近期，泰康人壽積極開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”。其中，加強(qiáng)“三適當(dāng)”管理為本次教育宣傳活動(dòng)的重點(diǎn)之一。作為一家大型民生企業(yè)，泰康人壽一貫秉持金融為民理念，將其納入自身經(jīng)營戰(zhàn)略，并采取一系列有力措施保障消費(fèi)者權(quán)益。

強(qiáng)化“三適當(dāng)”管理，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

“三適當(dāng)”原則要求金融機(jī)構(gòu)將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的銷售渠道提供給合適的消費(fèi)者。

認(rèn)真落實(shí)“三適當(dāng)”原則具有重大現(xiàn)實(shí)意義。隨著金融市場日益繁榮，金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性與復(fù)雜性增強(qiáng)。消費(fèi)者在面臨更多選擇的同時(shí)，也會(huì)無所適從。為進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益，國家出臺(tái)了一系列管理辦法。

原中國銀保監(jiān)會(huì)在2022年5月發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》，其中指出：“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)估?！痹摴芾磙k法自2023年3月1日起正式實(shí)施。

從金融市場的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，落實(shí)“三適當(dāng)”原則有利于維護(hù)金融市場的穩(wěn)定。只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)真正以消費(fèi)者的利益為出發(fā)點(diǎn)，提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才能贏得消費(fèi)者的信任和支持，進(jìn)而促進(jìn)金融市場健康發(fā)展。

發(fā)力消保、三端協(xié)同，確保“三適當(dāng)”管理提質(zhì)增效

為全面落實(shí)“三適當(dāng)”原則，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，泰康人壽在2023年3月上線《客戶適當(dāng)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷》，并于2024年再度優(yōu)化。保險(xiǎn)代理人面向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)即交由客戶填寫該問卷，之后在客戶投保流程予以校驗(yàn)或補(bǔ)填。

通過問卷，泰康人壽全面厘清投保人的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)特征、保險(xiǎn)費(fèi)承擔(dān)能力、已購買同類保險(xiǎn)的情況以及其他與銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的信息，以此確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

此外，泰康人壽還于2023年年底制定并下發(fā)了《泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法(試行版)》，明確消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估原則、產(chǎn)品分級(jí)管理、評(píng)估工具制定、評(píng)估流程以及各部門職責(zé)，確保消費(fèi)者適當(dāng)性管理各項(xiàng)工作順利開展。

從具體執(zhí)行面來看，泰康人壽已經(jīng)形成集產(chǎn)品、隊(duì)伍、客戶于一體的適當(dāng)性管理體系。

產(chǎn)品端，以健康險(xiǎn)為例，泰康人壽創(chuàng)新將保險(xiǎn)產(chǎn)品與健康服務(wù)相結(jié)合，推出“綠通服務(wù)”與“健康有約”，前者主要面向大眾消費(fèi)者，后者配置專屬服務(wù)及管理，有效匹配不同客群。

隊(duì)伍建設(shè)端，泰康人壽打造健康財(cái)富規(guī)劃師(HWP)這一業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，服務(wù)中高凈值人群全生命周期、全財(cái)富周期，做到了結(jié)合自身實(shí)際情況建立保險(xiǎn)銷售能力資質(zhì)分級(jí)管理體系。

客戶端，泰康人壽正持續(xù)搭建分層分類的客戶經(jīng)營與服務(wù)體系，目前已經(jīng)建立了“一橫一縱”六大私享的完整體系。

以人民為中心，將消保納入發(fā)展戰(zhàn)略、融入企業(yè)文化

正如泰康人壽總裁程康平所說，保險(xiǎn)公司作為市場的實(shí)踐者必須務(wù)求實(shí)干，從產(chǎn)品端、銷售端、服務(wù)端等精進(jìn)專業(yè)能力，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)通過適當(dāng)?shù)那篮蜖I銷隊(duì)伍提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。這與踐行“三適當(dāng)”原則一脈相承，也是踐行人民至上的務(wù)實(shí)行動(dòng)。

這只是泰康人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一個(gè)縮影。一直以來，泰康人壽以建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系為工作重點(diǎn)，完善頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)。當(dāng)前，泰康人壽已經(jīng)形成較為完整的消保工作管理體系，消保工作水平有序提升。

具體包括：完善治理結(jié)構(gòu)，董事會(huì)、消委會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層高效履職；構(gòu)建了較為完善的制度體系；明確工作機(jī)制，“標(biāo)準(zhǔn)化”推進(jìn)消保日常工作，前后端聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化分析，建立品質(zhì)閉環(huán)管理機(jī)制；細(xì)化評(píng)價(jià)考核，壓實(shí)管理責(zé)任；加強(qiáng)消保投訴隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)與管理；建設(shè)消保系統(tǒng)，重構(gòu)投訴系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工作全流程在線化。

未來，泰康人壽將持續(xù)捍衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益，秉持誠信銷售的原則，恪守合規(guī)經(jīng)營的底線，讓堅(jiān)實(shí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化成為推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。