2023年上市保險公司年報已悉數披露，整體上保費增速平穩，渠道持續優化，運營亮眼較多。盡管去年受資本市場影響，凈利潤表現不盡如人意，但本文希望從價值提升的角度，挖掘上市壽險公司過去幾年推進價值轉型過程中顯現的初步成效。

壽險公司價值的評價維度應該是多層次的，既包括從保險公司股東維度的業務價值類指標，也包括從員工及代理人維度的質量類評價指標，更應該包括從客戶經營維度的服務效率與客戶黏性相關的評價指標。

從新業務價值角度，上市公司表現非常突出，均保持在兩位數的增長水平。

從壽險行業從業人員角度，盡管上市公司2023年的代理人總數仍在下降，但從增優、產能乃至收入等質量類指標來看，均有著明顯的改善。例如，中國人壽的新人數量上升了13.6%，績優銷售人員占比上升2.1個百分點；平安人壽的代理人渠道人均新業務價值指標大幅提升89.5%，人均收入同比提升39.2%，并且同步在銀保渠道推行高質量發展模式，打造銀保優才；太保壽險通過“長航”轉型，核心人力月人均首年保費規模上升了26.6%，核心人力月人均首年傭金收入甚至大幅上升了46.3%。這些變化是上市壽險公司持續推行增績優、穩規模、提產能等的結果。

作為行業頭部的上市壽險公司，對以客戶為中心的轉型尤為重視，過往幾年的轉型力度格外突出，多家公司的2023年年報披露也是濃墨重彩地介紹，客戶經營層面指標也有大幅改善，可以體現在客戶服務、客戶黏性以及客戶長期深度開發等維度指標上。

客戶理賠服務時效是保險公司提升客戶運營服務效率的核心量化指標之一。新華人壽的理賠平均時效是0.67天，線上理賠覆蓋率達96.99%；中國人壽則將理賠平均時效提速到0.38天；平安人壽則是利用其AI科技優勢賦能壽險理賠，可實現8.4分鐘的高效目標。

客戶黏性可以集中反應在繼續率指標上。新華人壽13個月繼續率提升了7.2個百分點；平安人壽13個月保險繼續率提升了2.5個百分點，達到92.8%；太保壽險的客戶繼續率則提升了7.7個百分點，達到95.7%；人保壽險13個月繼續率大幅提升了9.5個百分點；太平人壽過去幾年持續保持高水平，個險13個月繼續率為96.2%，銀保13個月繼續率為98%。

客戶持續經營和價值深度開發可反應在客均保單數量上，這一點，保險集團的綜合經營優勢更為明顯。中國太保持有兩張及以上保單的客戶數為3955萬人，增長了6.8%；持有多家子公司保單的個人客戶數為1126萬，增長了6.1%。中國平安已經多年披露其客均合同數，2023年為2.95個，客戶留存率達90%。并且對于客戶價值深度經營的潛力也做出判斷，隨著人均合同數的增加，客戶的價值潛力是幾何數級增長：3個合同客戶客均利潤是兩個合同的兩倍，“5個+”合同客戶客均利潤是1個合同的14倍，年資8年的客戶客均利潤是年資1年客戶的3.7倍。

在客戶綜合經營上，大型保險集團借助自身優勢，更是充分發力客戶協同及生態圈客戶經營上。中國人壽強調以客戶為中心，包括財產保險、養老保險、廣發銀行、投資業務、康養服務和戰略客戶等六個維度的協同，構建“壽險+”綜合金融生態圈。中國平安則是深化“綜合金融+醫療養老”戰略，重點打造高價值、高成長和高留存的“三高”客戶優勢，并將強化專業服務和客戶經營能力，提升“省心、省時、省錢”的客戶體驗，持續增厚客戶價值。

（作者周瑾，系普華永道中國金融業管理咨詢合伙人、對外經濟貿易大學保險專業碩士研究生校外導師）