近日，《中國銀行保險報》舉辦了2024金融消保與服務創新主題活動。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）黨委委員、副總裁趙國棟參加活動并發表了題為《順應老齡化趨勢著力適老化服務為構建幸福老齡社會貢獻國壽力量》的主題發言。趙國棟介紹了該公司在積極應對人口老齡化國家戰略、積極踐行國家金融監督管理總局關于加快適老化金融服務創新的要求等方面采取的措施和取得的成效。

中國人壽壽險公司準確把握老齡化社會保險服務需求新趨勢，緊緊圍繞老齡化社會需求做出適老化服務新規劃，多措并舉打造國壽特色適老化服務“新名片”。

2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務適老化專項工作，強力推進解決老年人使用智能化困難，關注老年人健康、養老一攬子問題，完成26項適老化改造任務，適老化服務水平得到全面提升。經過持續優化完善，該公司適老化服務總體呈現出適老設計全面、產品覆蓋廣、縱向改造深、細節把控嚴、養老規劃優、權益保障穩、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點，充分發揮了在適老化領域的“頭雁”作用。該公司適老化工作不斷取得階段性成效，截至2023年底，已累計為超7000萬人次提供了優質適老化服務。

適老設計全，以系統化思維引領適老化建設。老齡化社會所要求的適老化服務，是涉及養老資金規劃、資金安全、綜合化老年服務供給、身心健康管理、社會環境氛圍支持等多方面的體系化設計。中國人壽壽險公司明確“消保統領，產品+服務”的適老化工作思路，圍繞老年人接受服務習慣，優化投保、保全、理賠、柜面、聯絡、通知、自助終端、手機APP等老年人全觸點服務體驗；圍繞老年生活需求，梳理養老方式、問診照護、健康服務、養生娛樂等老年生活服務，將以人民為中心落實在適老化改造的每一個優化任務中，適老化服務水平得到全面提升。

產品覆蓋廣，形成豐富多元的適老化產品體系。圍繞人民群眾日益增長的多樣化養老保障需求，開展深入研究、廣泛探索。一是推出老年專屬保障，根據老年群體風險特點與需求，推出“夕陽紅”“銀齡安康”等專屬產品，提高投保年齡，擴展可保人群，部分重大疾病保險、醫療保險的最高投保年齡可達80周歲，續保年齡可達100周歲，向慢病人群延展。形成涵蓋意外、疾病、醫療、護理等多元產品線。2023年，除政策性業務外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險保障。二是豐富養老產品體系，形成包括年金、兩全、個人養老金、專屬商業養老保險產品等在內的養老產品體系，滿足不同群體多樣化的養老規劃需求。三是助力第三支柱擴容，積累具有養老屬性保險業務準備金達1.8萬億元。

縱向改造深，打造“無障礙”認證移動應用。為切實解決老年人運用智能技術困難，中國人壽壽險公司開發了壽險APP“尊老模式”，2023年獲得工信部無障礙測評，成為保險行業唯一獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。“尊老模式”涉及5個科技產品線、70余個功能點升級，在功能上做加法，在操作上做減法，引入語音播報、語音導航，實現暢通一站式業務辦理；聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，易用性大幅提升，已累計為超4000萬人次長者客戶提供服務。

細節把控嚴，線下窗口、服務隊伍多維度優化。為滿足老年客戶面對面、有溫度的服務需求，線下柜面維持數量穩定，拓展服務職能，豐富服務內容。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等適老化設備，實施老年人“一對一”陪同、優先叫號，設置敬老窗口，對于出門不方便的老年人，提供上門服務。部分柜面還設置了健康體驗專區，能夠量血壓、測血糖。在重陽節等傳統節日，舉辦健康知識講座，提供中醫問診等服務。過去兩年，為老年人提供臨柜服務超過950萬人次。在行業首推“長者一鍵接入人工”服務，配備老年人專項技能組，推出53種方言和3種少數民族語言人工服務，2020年以來，累計服務老年客戶170余萬。建立專屬養老規劃師隊伍，高標準遴選優質保險銷售人員。專屬養老規劃師具備較長時間從業經歷、優良信用評級和養老相關專業知識，能夠深入理解老年客戶需求，為客戶量身定制綜合化養老解決方案。

養老規劃優，將助力客戶健康養老納入公司戰略。明確“一主多輔”養老服務供給模式，啟動布局養老項目14個，覆蓋13個城市。計劃到十四五末，在全國約30個城市形成養老服務供給能力。在配套服務方面，由中國人壽集團內專業子公司匯集國內外前沿養老、醫療、康復資源，建設“豐富、專業、安全”的養老服務體系，確保客戶能夠安心、放心。

權益保障穩，為老年客戶筑牢資金安全防線。從兩方面著手提升老年客戶風險防范能力。一是加強教育宣傳，根據國家金融監督管理總局部署，組織開展金融知識“進養老院”“進老年大學”“進社區”活動，2023年，針對老年消費者開展專題宣傳活動3900余次。在2500余家線下柜面掛牌“消保教育基地”，常態化開展老年人金融知識教育宣傳。二是加強風險管控，對老年客戶辦理的、可能涉及高風險的業務開展風險排查；涉及大額資金的交易服務前置提醒，謹防金融詐騙及非法集資。對老年客戶借款業務進行逐單回訪，確認客戶真實意愿，保障資金安全。

情感關懷強，打造有溫度的日常陪伴。關懷老年群體日常生活，通過“互聯網+健康”模式，開展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服務活動，包括“聽名醫·講免疫”、銀發養生等線上直播；圍繞心腦血管保養、科學飲食等專題，推出百期健康資訊及短視頻，助力中老年人群提高健康素養，參與人次超過2400萬。

理賠服務暖，多項賠付舉措彰顯人性關懷。先后推出“理賠預付”“理賠直付”“重疾一日賠”等服務項目。為方便老年客戶，推出“上門賠”服務，專人上門收取理賠資料，讓老年客戶切實感受到有溫度的理賠。2023年，中國人壽壽險公司總體理賠時效提速至0.38天，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達99.8%，高于總體的99.7%。

未來，中國人壽壽險公司將積極順應老齡化社會趨勢，堅持人民至上，堅持長期主義，以消費者權益保護為統領，加強對適老化服務的調查研究，持續豐富服務手段，強化服務創新，加大數智化應用力度，努力在構建幸福老齡社會中發揮更大作用和影響力。

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