金融消費者權益保護工作已被提到了一個前所未有的高度。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域，如何把暖民心、惠民生的事辦好？如何提升金融服務質效？

“當好消費者權益‘守門員’、舞好銷售行為‘指揮棒’、砌好客戶訴求‘回音墻’。”太平人壽副總經理、董事會秘書嚴智康給出了消保工作思路。

由上而下，“大消保”工作格局逐步落地

近年來，金融消費者權益保護工作愈發被重視。此前“一行兩會”均設立了消費者或投資者保護機構，金融領域的消保工作分散在不同監管部門。2023年3月，《黨和國家機構改革方案》印發，國家金融監督管理總局統籌金融消費者權益保護工作，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監會的投資者保護職責劃入金融監管總局。

加快構建“大消保”格局是落實金融體制改革要求的重要舉措。2024年初，國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局發文表示，將建設“大消保”工作體系列為工作重點，奮力推動金融消保工作邁上新臺階。2023年以來，金融監管總局組織開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，累計開展線上線下教育宣傳活動94萬余場，共觸及金融消費者近48億人次，營造了“學金融、懂金融、信金融、用金融”的社會氛圍。

金融機構亦紛紛行動。嚴智康介紹，太平人壽2023年深入推行“兩全三頭”消保工作模式，“以1項消保管理辦法為基礎、12項獨立消保工作機制為支持”的消保機制體系，實現售前、售中、售后全流程覆蓋，打造“大消保”工作格局。

具體來看，事前，當好消費者權益“守門員”，通過消保審查防止產品和服務“帶病上市”，確保消費者“買得放心、舒心”。事中，舞好銷售行為“指揮棒”，建立信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯管理、個人信息保護、合作機構管理等機制，確保銷售過程可查詢、客戶權益有保障，提供給消費者的每一項服務都安全、可靠、可持續。事后，砌好客戶訴求“回音墻”，積極完善糾紛多元化解及投訴處理，將客戶的意見、咨詢傳遞到公司各個部門，追蹤落實解決，不斷優化服務。

“金融消保在身邊保障權益防風險”，隨著2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動啟動，建設“大消保”工作格局將更上層樓。

使命在肩，構建“三位一體”的消保管理方式

加強金融消費者權益保護是堅定不移走中國特色金融發展之路的必然要求。作為金融央企專業子公司，太平人壽使命在肩。

在公司戰略層面，太平人壽將“以人民為中心”的思想與“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的戰略要求相結合，將消費者權益保護納入公司發展戰略的長期目標，構建“三位一體”的消保管理方式。董事會強化統籌規劃，統籌安排公司消保工作戰略、規劃和要求，明確消保工作指導意見。監事會強化履職監督，通過召開專項會議和列席董事會的形式，監督公司消保工作執行情況。黨委和總經理室強化部署推動，通過定期召開會議研究部署，積極落實董事會關于消保的政策、決議，推動消保工作有效落地執行。消保工作分管領導強化責任意識、靠前指揮，召開消保事務委員會工作會議，積極協調資源，部署具體方案，強化消保工作落實，確保消保工作執行效果，如籌劃“3·15”消費者教育宣傳活動、推動消保監管評價整改、消保工作階段總結盤點等。

為做好全流程穿透式消保管理，太平人壽建立消保培訓、審計、考核等機制，筑牢內部管理三道防線，并以金融宣教機制的有效運行幫助消費者提升金融素養，增強風險防范意識。

既有頂層設計，又有末端落實。為保障消保工作有力開展，目前，太平人壽消保共計配備消保人力超1500人，公司對消保崗位制定激勵機制，促進公司消保工作目標順利達成。

直擊問題，貢獻金融消保工作的太平智慧

由于部分銷售人員專業技能、消保合規意識有待加強，并且一些消費者對保險產品和服務的認知存在一定偏差，使得銷售糾紛和退保爭議成為當前保險投訴兩大熱點問題。

做好金融消費者權益保護工作，要對投訴糾紛“接得住”“處理得好”。對此，太平人壽積極做好消費糾紛化解，尤其是消費投訴的處理工作，加強源頭治理和溯源整改，堅持預防在前、調解優先、溯源管控，多管齊下，確保工作效果。太平人壽在2023年全年受理的消費投訴中，近90%都是通過公司自有投訴渠道受理并妥善化解。同時太平人壽還在積極落實監管12378“一鍵呼轉”工作項目，自1月以來，各項指標趨勢向好、運行平穩。

做好金融消費者權益保護工作，要打擊“黑灰產”不手軟。太平人壽工作在消費投訴處理各環節積極強化黑產線索的篩查，不斷加大對黑產線索的分析處理和對黑產違法犯罪的打擊力度，主動發起反擊，維護合法權益。但是“代理退保”黑灰產數量眾多，隱蔽性強。嚴智康表示，要想加大對于“代理退保”黑產的打擊力度和效果，社會各方面力量必須進一步協同聯動、形成合力，例如加強行業橫向溝通、嚴控銷售流程、強化投訴管理、普及保險知識等。

做好金融消費者權益保護工作，要讓金融消費者“懂金融”。一方面，太平人壽推動圍繞消費者需求進行產品設計，產品條款更易懂，讓消費者“買的放心、賠的安心”。另一方面，不斷強化消費者教育宣傳工作，已建立線上線下相融合的消保立體宣教矩陣，全國1252個客服柜面全部開設宣教專區，公司官網、官微全面優化消保專區，形成了有聲勢、有特色、有亮點的消費者教育宣傳格局。

此外，通過常態化的消保權益滲透，太平人壽還將消費者權益保護融入公司文化核心，2023年在央媒、主流媒體發布宣傳報道共計85篇，點擊量5395895次。

堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望。嚴智康表示，未來，太平人壽將深刻把握金融工作的政治性、人民性，通過“構建文化、完善制度、優化考核、明確責任、深化治理”，進一步完善“大消保”工作格局，合力推動太平人壽金融消保工作的進一步發展。