日前，富德生命人壽發布的《2023年客戶服務白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示，自成立以來，該公司已累計服務客戶3872萬人；2023年，為客戶提供保單250余萬份，合計風險保障4700億元。

《白皮書》還顯示，80后和70后仍是保險消費主力軍，而隨著90后步入人生新階段，購買壽險占比顯著提升。

壽險購買占比顯著提升

《白皮書》數據顯示，2023年，該公司各年齡段客戶購買壽險險種占比均有提升。其中，90后增幅最高，占比從2022年的18%增至29％。

在2023年新保單中，為自己投保保單有210余萬份，為家人投保保單約為40萬份。

新增客戶主要聚集在一線城市，占比達29%，這也顯示出大城市對保險接受度更高。80后和70后仍然是保險消費主力軍，70、80人群新單投保合計占50%。在性別方面，承保客戶中男女比例約為4:6。

專屬贈險、生日禮遇、出行禮遇使用量最高

醫療健康服務與保險行業息息相關，也是格外吸引消費者的內容，《白皮書》顯示，2023年使用富德生命人壽體檢服務的人群中，男性和女性占比為2.2:7.8。對于男性而言，前列腺異常、心臟彩超異常、體重指數（BMI）增高是體檢服務中最常見的三大問題，檢出率分別為61%、56%、56%；對女性來說，乳腺結節、乳腺增生、幽門螺桿菌檢測陽性檢出率較高，分別為40%、39%、38%。因此，男性需警惕前列腺、心臟、肥胖的健康隱患，女性則更需注意乳腺癌、幽門螺桿菌等“健康殺手”。

出險客戶更關心理賠服務。2023年4月，張先生因腹部異常腫脹在中南大學湘雅醫院治療，富德生命人壽協助其辦理住院手續后，安排專屬護工提供7×24小時的貼心服務。整個治療過程非常順利，專屬護工的照顧也給家人減輕了許多負擔，出院后張先生特意囑咐女兒親訪公司當面感謝。

《白皮書》還顯示，2023年該公司客戶使用量最高的三大服務為專屬贈險、生日禮遇、出行禮遇。其中，生日禮遇服務同比增幅最大，超1000%。為進一步提升客戶服務品質，2023年，富德生命人壽在原有VIP服務體系基礎上，新增出院交通安排、出行禮遇、法律顧問、全球找藥、精英教育、保單信封等六項VIP服務；升級生日禮遇、尊享體檢、健康照護等三項服務。

如何提供更具附加值的服務，也一直是富德生命人壽回饋客戶的目標。延續多年的“家·戀”年度客服活動，繼續為客戶打造沉浸式的－高品質服務體驗。結合藝術鑒賞、親子活動及傳統文化等內容，在全國組織了超400場現場活動，線上線下累計180萬次參與，滿足客戶多樣化服務需求，也拉近了與客戶的距離。

消保教育走深落實

《白皮書》顯示，2023年富德生命人壽在全國35家分公司全面開展線上線下教育宣傳活動6481次，觸達消費者約3,523.6萬人次。

為與客戶深度互動，深入人心地宣傳金融消保知識，富德生命人壽組織多樣特色活動：以最美客戶、最美消保人評選為契機，挖掘客戶與公司之間的感人故事，記錄內外勤員工在維護消費者合法權益方面的成長；以“點富德地圖，綻消保光芒”風險提示活動為觸手，融入分公司區域特色，參與人次近184萬；以“五進入”教育宣傳活動為抓手，營造常態化消保教育宣傳氛圍，帶動消費者“學金融、懂金融、用金融”。

富德生命人壽將消保文化“內化于心，外化于行”，進一步提升客戶體驗，包括持續對互聯網應用與電子化回訪適老化改造，解決老年人運用智能技術困難；優化22家機構柜面服務環境，升級老年人服務專柜及便民服務區，配置愛心輪椅及老花鏡；形成失效保單回訪AI智能外呼提醒、人工座席輔助提醒，以及線下服務人員電話、面訪提醒的立體式回訪服務；在官網、官微、APP客戶端開設“消費者教育宣傳”專欄。