近日，太平人壽發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護年報。報告顯示，2023年，太平人壽堅持深化“客戶至上”戰(zhàn)略要求，扎實提升客戶服務(wù)質(zhì)量。全年完成理賠服務(wù)約87.4萬件，為超300萬客戶給付生存金；開展多形式的集中宣教活動，觸及消費者近9800萬人次，在面向廣大消費者提供有溫度的太平服務(wù)的同時，著力普及金融知識，提升大眾金融素養(yǎng)和金融安全意識。

金融為民、應(yīng)賠盡賠，以溫暖高效的理賠服務(wù)為客戶提供堅實保障

王先生曾在太平人壽為自己投保了意外傷害保險和醫(yī)療保險。在2020年底援疆工作期間，因意外導(dǎo)致腦部重度損傷處于植物狀態(tài)。公司理賠人員得知情況后立即行動，在客戶家庭、醫(yī)院和公司之間多方協(xié)調(diào)，最終在短時間內(nèi)為客戶完成理賠，解決了王先生一家的燃眉之急。

從2020年底至2023年底的三年里，王先生累計住院治療873天，太平人壽始終以積極主動的態(tài)度為他們提供溫暖高效的理賠服務(wù)，累計賠付意外傷害、醫(yī)療費用等120多萬元，為客戶的后續(xù)治療提供了堅實保障。

積極踐行保單承諾，提升理賠服務(wù)水平，太平人壽以實際行動保障金融消費者的切身權(quán)益。據(jù)《2023年度消費者權(quán)益保護年報》統(tǒng)計，公司全年理賠服務(wù)87.4萬件，較去年增加約17%，理賠客戶數(shù)量58.9萬人；累計給付生存金253.7億元，覆蓋301.6萬名客戶。每一筆保險金的背后，是太平人壽堅持“金融為民”、“應(yīng)賠盡賠”的初心和理念，也是服務(wù)國家發(fā)展大局、筑牢民生保障體系的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

線上線下渠道齊發(fā)力，打造有溫度的適老化服務(wù)體系

為響應(yīng)養(yǎng)老金融發(fā)展要求，提升銀發(fā)客戶服務(wù)體驗，太平人壽特別制定了《柜面適老化服務(wù)指引》，從網(wǎng)點環(huán)境、窗口服務(wù)、殘障服務(wù)和應(yīng)急處理等方面為各級機構(gòu)提供服務(wù)指導(dǎo)和規(guī)范。如在客服大廳開設(shè)老年客戶“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無需拿號排隊，進門就可享受優(yōu)先服務(wù)，暖心又便捷；配備無障礙設(shè)施，設(shè)置愛心窗口，增設(shè)充電器、老花鏡、放大鏡、輪椅等一系列“適老化”配套服務(wù)設(shè)備等等；同時，對全公司范圍內(nèi)所有柜面網(wǎng)點開展適老化服務(wù)自評，以評促改。

據(jù)統(tǒng)計，2023年，太平人壽1250多個網(wǎng)點柜面共計服務(wù)5.15萬位老年客戶，收到老年客戶滿意度評價問卷3.19萬份，平均綜合滿意度達9.98分(滿分10分)。

在線上渠道，太平人壽將智能化、數(shù)字化融入適老服務(wù)，提升需求響應(yīng)速度和操作便捷性。如中國太平全國統(tǒng)一客服熱線95589提供“老年客戶專屬通道”，自動識別60歲以上老年客戶并分配更專業(yè)的客服人員，2023年累計服務(wù)34.17萬人次，客戶服務(wù)滿意率達98.4%；優(yōu)化“太平通”APP關(guān)懷版，增加首頁導(dǎo)航和記憶功能，提升老年客戶實際使用體驗。

搭建金融知識傳播矩陣，打通消保宣教“最后一公里”

為提高公眾對于金融知識的了解，增強金融安全意識，太平人壽將消費者教育宣傳納入常態(tài)化工作，深入基層主動開展多樣性的金融知識公益宣教活動，積極參與監(jiān)管部門組織的集中教育宣傳活動，并通過公司官方宣傳渠道和權(quán)威媒體實現(xiàn)矩陣式宣傳，打通消保宣教“最后一公里”。

在浙江杭州的翁家山村，太平人壽宣教小分隊把金融反詐講座開到了江南梯田的茶園上，為村民們普及金融知識；在福建漳州的木偶劇團，通過將金融知識與地方特色文化深度融合的方式，向廣大文藝愛好者推廣消保宣傳資料；此外，還在官方微信上線自有IP“太平團子”系列科普，開設(shè)“消保同行”專欄，為消費者推送保險知識微科普、發(fā)布風(fēng)險提示等原創(chuàng)內(nèi)容。

2023年太平人壽共開展線上線下教育宣傳活動5016次，觸及消費者超9800萬人次；發(fā)布消保主題原創(chuàng)內(nèi)容1400余篇，累計點擊量超1300萬。

消保在身邊，服務(wù)在心中。作為金融央企成員單位，太平人壽始終踐行金融工作的政治性、人民性，立足保險主業(yè)，堅持以客戶為中心，以服務(wù)為驅(qū)動，以生態(tài)為支撐，以科技為賦能，以隊伍為根本的戰(zhàn)略方向，圍繞人民群眾切身需求，打造優(yōu)質(zhì)“太平服務(wù)力”，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。