金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續發展的推動者。江西銀行深入貫徹落實中央金融工作會議精神和金融監管部門各項工作部署，積極踐行金融工作的政治性、人民性，把維護好消費者合法權益作為全行消保工作的出發點和落腳點，積極構建消保管理新機制，加強金融消費者權益保護力度，不斷滿足消費者日益增長的金融服務需求，奮力開創消保工作新格局。

繪制“戰略圖”，做金融為民初心的踐行者

江西銀行積極適應新形勢下金融工作總體要求，推動消保工作與公司治理、企業文化建設和經營發展戰略相融合。將消保工作納入全行戰略規劃中，與業務發展同謀劃、同部署，持續優化各項體制機制。

總行黨委多次召開消保專題會議研究推進消保工作，不斷加大對消保工作的支持力度。在總行成立消費者權益保護一級部門，明確全行消保工作管理機制，厘清管理職責，擰緊責任鏈條，進一步加強總行和分支機構的協同聯動，實現全行齊抓共管的濃厚氛圍。

2024年1月，江西銀行總行黨委堅持問題導向、目標導向、結果導向，以責任定目標、以目標抓考核、以考核促落實。研究制定了《江西銀行2024年度消費者權益保護工作實施計劃》，明確了要精準發力、全力以赴推動消保管理工作提質增效，努力實現“四個提升”目標，即：監管評價提升、投訴壓降排位提升、客服管理效能提升和品牌影響力提升，并提出“江銀服務有溫度，保障權益有力度”的消保工作理念，為全行消保工作謀定方向。

2024年2月，江西銀行組織召開全行年度消保工作會議，黨委副書記、副董事長、行長駱小林對消保工作作統籌部署，提出下一步工作要求，強調全行上下要高度重視消費者權益保護工作，把做好客戶服務作為經營發展的“源頭活水”；要真抓實干，壓緊壓實責任，處理好客戶投訴、做好溯源治理、深入風險排查、廣泛開展宣傳教育工作，加快形成“人人懂消保，全行管消保”的良好工作局面。

提升“滿意度”，做維護消費者權益的暖心人

江西銀行堅持“以人民為中心”的發展思想，將消保工作理念嵌入經營發展全過程。前移風險關口，嚴格執行“預防為先”的管理要求，做實做細消保審查，重點針對產品和服務在設計開發、定價管理、協議制定、宣傳推廣等環節，以及涉及消費者權益條款發生重大變化時，進行消費者權益保護審查，從源頭上維護好消費者合法權益。

為提高客戶滿意度，江西銀行暢通線上線下各類維權渠道，通過官方網站、基層網點等公布投訴渠道，在網上銀行、手機銀行、微信公眾號上提供在線或智能客戶服務，開設7×24小時客戶服務中心熱線，讓暖心服務觸達每位客戶。對于消費者反饋的問題，按照首問負責制，第一時間安排工作人員主動與客戶溝通，了解客戶訴求，提供解決方案。同時，精細化客服中心工單“受理-處理-結案”閉環管理，注重消費者問題解決質效。

為高效處理客戶投訴糾紛，江西銀行設立了消保專線，第一時間傾聽客戶心聲。實行“一把手”負責制，設置“四級管理”架構，壓實崗位職責，提高行內投訴糾紛化解能力。做到服務在行內提供、矛盾在行內發現、問題在行內解決，將投訴糾紛苗頭化解在萌芽狀態。

講好“宣教課”，做金融知識宣傳教育的行動派

江西銀行積極履行社會責任，向社會公眾普及金融知識，增強消費者的金融素養和安全意識，提升“江銀i您”消保品牌美譽度。

根據國家對消保工作部署和金融監管部門宣教工作要求，對標主流官媒宣傳內容，結合行內重點業務開展情況，江西銀行按照“統籌規劃、全行參與”原則，以“常態化+特色化”思路，制定了《江西銀行2024年金融知識宣教工作方案》，為全年宣傳活動有序開展畫好“路線圖”。針對不同群體、每月策劃“江銀i您”主題宣教活動，通過“點亮廳堂消保護航”“迎春送福到萬家江銀普惠暖人心”等主題宣傳活動，累計組織線上線下活動百余場，觸達消費者20萬人次。

江西銀行堅持在消保宣教工作質量上“下功夫”、方式上“做文章”、效果上“求突破”。立足網點陣地，充分利用各營業網點宣傳資源，在公眾教育區擺放防范非法集資宣傳折頁，在LED屏、電視滾動播放宣傳口號、海報和宣傳片。廣泛開展戶外宣傳，延伸宣傳“觸角”，進商場、進企業、進社區、進農村、進機場車站等，“面對面”向公眾開展戶外宣教。豐富線上宣傳載體，精心制作原創消保宣傳視頻，通過官微官網平臺，利用電臺渠道“同頻共振”進行推廣、利用電臺渠道“同頻共振”進行推廣，持續播放防范非法集資的風險提示，傳播金融好聲音。

在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，江西銀行黨委書記、董事長曾暉帶頭開展了“高管講消保”系列活動，各分支行班子成員走進企業、社區、學校、地市金融示范教育基地等場所，面向公眾普及金融知識，進一步提高消費者對金融產品和服務知識的理解，增強消費者的金融素養和安全意識，展現出江西銀行對消費者權益保護的重視和承諾，彰顯消保工作新擔當。

作為省屬法人銀行，江西銀行將全面貫徹新發展理念，以更高站位、更大作為、更強力度，為客戶提供滿意服務，更好維護消費者合法權益，聚焦“服務城鄉居民服務中小企業服務地方經濟”的發展定位，在走好特色化經營之路上彰顯江銀擔當！