“3·15”國際消費者權益日來臨。在監管部門的指導下，平安普惠深圳分公司圍繞“金融消保在身邊保障權益防風險”的主題全面啟動“3·15”金融消費者權益保護宣教活動。在保護金融消費者權益、創新金融知識宣消費者教育過程中，如何發揮數字科技保駕護航？過去一年在消保實踐中又有哪些亮點？未來如何構建長效機制，持續提供有溫度的金融服務？圍繞上述話題，平安普惠深圳分公司總經理董士偉接受了南都·灣財社記者專訪。

董士偉

南都·灣財社：在切實保護金融消費者權益過程中，如何借助數字技術手段，提升服務效率？

董士偉：我們通過數字金融建設，打造“全流程消費者權益保護體系”，服務過程中應用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的協助。通過AI技術，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項信息，保證隱私數據不被泄露，全面守護消費者權益。同時，公司還打造了“指引輔助客服秒答”“實時人臉識別”和“客戶語音識別”等功能，為消費者提供全流程的智能化暖心服務。

南都·灣財社：平安普惠深圳分公司過去一年在保護金融消費者權益、創新金融知識宣消費者教育等方面做了哪些重點工作？取得哪些成效？

董士偉：2023年以來，平安普惠深圳分公司積極開展“五進入”集中教育宣傳，發動一線員工組建一支消保志愿者隊伍，推動開展金融消保“守護者行動”10余次，覆蓋人群超30萬。借助金融小課堂、金融普及互動游戲、反詐防詐指數測試、趣味短視頻等形式，加強風險預警提示，引導民眾正確認識金融風險及危害。同時，我們在線下營業網點設立公眾教育服務區，擺放金融消費者保護類宣傳資料。

南都·灣財社：展望一下未來如何圍繞金融消費者切實需求，提供有溫度的金融服務，為構建金融知識普及長效機制，做好金融5篇大文章？

董士偉：我們將積累的成熟理念與實踐做法應用到系統中，提升消保管理的全局性、延續性、系統性、實操性。

首先是搭建線上消保工作管理平臺，提升消保工作運行效率。內部風險前置管理系統化，構建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時優化，事后消保督查、督導整改”三大防線。其次，完善企業微信平臺生態，加強對于品牌人設的打造，提供有溫度的服務。同時，加速推進客服作業數字化建設，通過智能數據平臺、智能知識庫平臺、AI作業質檢平臺的推廣運用，不斷提升工作效率，持續降本增效。

采寫：南都灣財社記者盧亮