金融消費者權益保護是當前社會關注的熱點話題之一。為提高社會公眾的金融素養和風險防范意識，引導消費者理性選擇和使用金融產品，構建更加和諧的金融消費環境，近年來，興業銀行青島分行聚焦“金融為民”，始終高度重視消保工作，認真落實監管各項要求，逐步構建起行之有效的“大消保”聯動機制，嚴格執行監管部門及行內消費者權益保護工作各項要求，切實將消費者權益保護工作融入到日常經營及產品、服務中，持續以高質效服務為消費者創造價值。

深化消保理念

夯實工作基礎

在組織領導上下好先手棋。近年來，順應消保發展趨勢，興業銀行青島分行不斷完善消保體制機制建設，在分行，成立消保委員會，由興業銀行青島分行黨委書記、行長潘峰擔任組長，實現分行各部門全覆蓋。同時，制定各項消保工作制度，涵蓋消保審查、考核管理、信息披露、金融知識宣教、投訴管理等各個方面，為消保工作有序開展提供了重要的制度保障，激勵分行上下全面提高消保工作的積極性、主動性、有效性。

在消保落實上打好主動仗。目前，興業銀行青島分行已經將消保工作納入了分行產品與服務的全流程管控，強化源頭管理，建立消保事前審查、事中管控、事后復盤機制，在服務客戶中實現消費者權益保護與消保宣教的有機融合、一體推進，切實做到將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者，以實際行動加強消費者權益保護。

推動消保創新

引領行業實踐

消保工作不僅是“金融為民”的基本要求，也是興業銀行青島分行自身高質量發展的內在要求。近年來，興業銀行青島分行堅持“服務立行，消保先行”，反復打磨、精益求精，2023年6月，興業銀行青島分行營業部獲評全國“百佳示范單位”，也是當年青島市金融機構唯一一家獲評的銀行。

以此為契機，在興業銀行青島分行在轄內各機構全行推廣“百佳”經驗。在硬件上，對標“百佳”網點建設，完成轄內31家營業網點的智慧化、適老化、便民化改造，全面設立金融知識宣教專區，真正將消保服務融入日常工作;在服務上，充分發揮“百佳”網點標桿引領作用，固化標準規范，形成《零售服務標準化手冊》，進一步夯實服務基礎，全面提升客戶體驗。

積極履行責任

彰顯社會擔當

興業銀行一直堅持人與自然、環境、社會和諧共處的“寓義于利”社會責任實踐方式，青島分行也是一脈相承、一以貫之。

主動傾聽消費者心聲，構建立體式、穿透式的投訴管理體系，配合青島市銀行保險業糾紛調解中心成立膠州調解工作站，持續選送優秀調解員，踐行“楓橋經驗”，切實解決消費者急難愁盼的問題。

堅持線上、線下結合，著重聚焦“一老一少一新”群體開展金融知識公益宣講，比如與老年大學合作開展“銀發大講堂”，連續13年組織青年員工進校園宣講，深入工地一線為農民工現場服務，聚焦“八大權益”創新“萌娃講消保”視頻宣傳等等，持續拓展消保服務的深度和廣度。

值得一提的是，興業銀行青島分行堅持黨建引領、消保同行，依托“紅色合伙人”廣泛凝聚基層黨組織力量，聯合社區、商戶等積極開展公益電影展映、人口普查、慰問退伍老兵和孤寡老人等志愿者活動，全面打通普惠金融“最后一公里”，致力將“興業溫度”傳遞到千家萬戶。

未來，興業銀行青島分行將繼續在國家金融監督管理總局青島監管局的帶領下，深入踐行“以人民為中心”的發展理念，步步為營，久久為功，不斷推動消保工作邁上新臺階!