“我母親這兩張定期存單密碼忘記了，著急用錢，怎么辦？”近日上海銀行益江路支行剛開門，唐先生就焦急地詢問網(wǎng)點工作人員。

經(jīng)銀行工作人員了解，唐先生的母親庾奶奶因腦梗，行動不便，長期在醫(yī)院康復治療。這次到銀行網(wǎng)點，就是希望取出定期存單資金，用于一周后繳納治療費用。

群眾事，無小事。在了解到客戶本人因行動不便，無法到網(wǎng)點辦理密碼重置業(yè)務后，上海銀行益江路支行工作人員第一時間啟動上門服務流程并告知唐先生需要準備的相關手續(xù)資料，并及時通過上門服務順利解決了客戶的難題。

小事不“小視”細微見真情

根據(jù)網(wǎng)點工作人員指導，唐先生很快提供了關系證明、身份證明、母親病歷、監(jiān)護人證明等資料，經(jīng)網(wǎng)點工作人員核實后預約了最快的上門服務日期。

由于上門服務日期臨近養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務高峰期，為確保網(wǎng)點服務秩序有條不紊的前提下，同時解決客戶“急愁難盼”問題，上海銀行浦東分行集中作業(yè)中心在接到益江路上門服務需求后，在分行層面調(diào)配機動部隊支持支行，聯(lián)動做好這次上門服務。

上門服務日，浦東分行集中作業(yè)中心小張、益江路支行小徐，利用午休時間，前往2公里外庾奶奶住院的張江社區(qū)衛(wèi)生服務中心。小張、小徐身著該行統(tǒng)一的上門服務服裝，紅圍巾、藍馬甲，以及“美好生活”燙金文字，成為上海寒冷冬日里的一抹靚麗的暖色。

“庾奶奶您好，我們是上海銀行員工，今天來醫(yī)院幫您上門辦理業(yè)務。”在病房里，小張熱情地向輪椅上的庾阿姨打招呼。因庾奶奶行動不便、書寫困難，銀行員工根據(jù)實際情況上門服務，當面核實庾奶奶的業(yè)務辦理需求和意愿后，由其指定親屬在銀行網(wǎng)點完成密碼重置。

“您的姓名是？今年幾歲了？”“您知道此次需要我們銀行上門來辦理哪種業(yè)務”“本次業(yè)務需要您委托他人來我行代辦，你準備委托給誰？他和您的關系是?”。

根據(jù)上海銀行上門服務相關規(guī)范要求，庾阿姨正確回答了上述問題，并在上門服務核實單上摁下了指紋。隨后，上海銀行工作人員與唐先生一起，到網(wǎng)點完成了密碼重置并成功取款，確保了下一期康復費用及時支付。

提質(zhì)優(yōu)流程“適老”更“助老”

據(jù)悉，上海銀行上門服務對象主要為高齡、重病、行動不便等原因無法到營業(yè)機構現(xiàn)場辦理業(yè)務，卻能夠真實、清晰表達辦理意愿的特殊客戶人群。“我們曾做過統(tǒng)計，有上門服務需求的客戶中，60歲以上老年群體占比超過95%。”上海銀行相關工作人員介紹。

家住上海市長寧區(qū)安順路的九旬老人鄧奶奶，因行動不便、視力下降，也“享受”到了上海銀行的貼心到家服務。

上海銀行番禺路支行工作人員使用移動柜面，通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人臉識別”，通過上門服務，為鄧奶奶在家辦理了養(yǎng)老金存折密碼重置業(yè)務。“上海銀行的服務真是太周到了，一個電話，銀行工作人員就及時上門到家，不用跑網(wǎng)點，我老伴的存折密碼就修改好了。”鄧阿姨家人感激地說。

隨著老年群體等特殊客戶的上門服務需求不斷增加，如何及時解決群眾難題？如何做好網(wǎng)點服務和上門服務兩不誤？數(shù)字化時代如何做到服務全流程跟進？對于服務上海地區(qū)逾500萬老年客戶的上海銀行，聚焦提升金融適老服務質(zhì)量，既要提供服務到家，更要做到服務到“佳”。

在反復論證研究、多方征集意見的基礎上，上海銀行發(fā)布了上門服務操作規(guī)程，通過明確首辦責任制、審慎原則、辦理時效等管理要求，規(guī)范了網(wǎng)點對客服務的標準；在分行層面建立機動部隊聯(lián)動網(wǎng)點開展上門服務，優(yōu)化了資源協(xié)調(diào)安排，制定了響應客戶上門服務需求的“標準化手冊”。

同時，上海銀行通過建立事前-事中-事后的上門服務數(shù)字化管理工具，通過線上化流程跟進，讓上門服務清晰、可見。上門服務前，網(wǎng)點人員在系統(tǒng)中登記客戶預約的上門服務時間、地址等信息，并提前向客戶告知所需準備的材料，確保上門服務成功率。上門服務時，網(wǎng)點人員核實客戶身份信息及業(yè)務材料，逐一辦理上門服務事項。上門服務后，客戶完成系統(tǒng)評價，整項上門服務工作才宣告結束。

據(jù)悉，上門服務數(shù)字化管理工具，不但實現(xiàn)需求登記、流轉、服務確認、評價等的全線上化管理，還能自動向客戶短信通知上門服務時間，完善了上門服務管理閉環(huán)。

為解決部分網(wǎng)點人員有限，在上門服務的時間安排上協(xié)調(diào)困難的問題。該行組織員工支援一線網(wǎng)點，釋放服務潛能，提升客戶體驗，推動網(wǎng)點和上門服務品質(zhì)“雙提升、雙保障”。

科技賦新能宅家“逛”銀行

數(shù)字金融服務美好生活，得益于上海銀行數(shù)字化轉型縱深推進，既不用“上網(wǎng)點”，也不用“上門”，宅家即可快速辦理。

鄔爺爺養(yǎng)老金到賬后著急轉賬，因不習慣使用手機銀行，原本計劃前往銀行網(wǎng)點辦理，但又因患慢性基礎疾病長期住院養(yǎng)病，無法獨自前往網(wǎng)點。

在得知上海銀行線上金融服務“云網(wǎng)點”后，鄔爺爺便撥通“云網(wǎng)點”，不到5分鐘“遠程服務專員”為其完成了大額轉賬業(yè)務，并告知資金已到賬，解決了鄔爺爺?shù)娜济贾薄?/p>

“云網(wǎng)點”是上海銀行推進金融科技與業(yè)務深度融合的產(chǎn)物，既有傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面人工服務的優(yōu)勢，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門服務之外有力的線上化支撐。

上海銀行持續(xù)圍繞銀發(fā)族使用手機銀行的難點與痛點，從界面、交互、流程等推進“云網(wǎng)點”適老體驗提升。“云網(wǎng)點”只需有網(wǎng)絡就可辦理，突破地域限制，業(yè)務流程只需客戶一鍵呼入、無需填單、無需卡折、身份證等，口述訴求即可輕松辦理。

手機銀行養(yǎng)老專版于首頁顯著位置顯示“云網(wǎng)點”入口ICON，簡化菜單內(nèi)容并提供方言服務，讓老年敢用、會用、好用，提升了金融服務的普惠性和可得性。

目前，“云網(wǎng)點”已覆蓋老年群體常用的非現(xiàn)金業(yè)務，支持老年客戶常用的大額轉賬、密碼服務等常用交易場景。2023年以來，云網(wǎng)點年累計服務客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。