保險公司好服務是什么樣的？不久前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發布了“國壽好服務”品牌，用六個字描述了客戶得到的服務感知，即簡捷、品質、溫暖。同時，該公司解析了要讓客戶獲得“六字”體驗，其內部需要提供哪些系統性工程建設。

我國人身保險業務發展四十年來，人民群眾在保險業務普及中真切感知到保險的獨特價值。比如，客戶每年定期向養老保險賬戶投入保險費，20年后可定期領取養老保險金，為幸福養老生活“加碼”；投保了重大疾病保險客戶，符合保險合同約定，經專科醫生明確診斷患合同約定的重大疾病，很快就能收到保險公司給付的重大疾病保險金，讓個人及家庭生活水平持續有保障；還有很多鄉村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險，給自己買健康險、意外險，確保當意外和疾病發生時，不會因病返貧、因意外返貧。

因為保險業務的合約價值在未來某個特定時期體現，且保險的財富管理是一個復雜并有約束性的長期規劃，其所呈現的“產品”是一份合約，而非實物。因而，要說明保險的價值確實需要從服務品質著手，并在長期的服務中證明保險能夠成為對個人和家庭未來品質生活的有效保障。

一項保險市場調研顯示：保險客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調查的客戶好評度中，中國人壽壽險公司連續四年保持高位；自2021年起，該公司服務質量監管評價一直穩定在行業第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標位居壽險行業前列。

作為服務5億多客戶的保險公司，中國人壽壽險公司致力為客戶提供高質量、系統化、長期主義的“國壽好服務”。好服務是通過細微之處讓客戶感知的，中國人壽壽險公司認為，有八大關鍵點可以作為“好服務”的坐標，即廣、全、強、好、亮、優、暖、實。

一是服務渠道廣。中國人壽壽險公司的線上渠道涵蓋壽險APP、小程序、官方微信公眾號、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務專線、智能客服、互聯網在線服務等13個服務渠道，讓客戶可以隨時隨地享受快捷服務；線下服務渠道則主要是代理人隊伍和遍布全國各地的2500余家柜面網點。

二是線上服務全。中國人壽壽險APP的注冊用戶近1.5億人，業務辦理一鍵直達，通過線上自助+空中客服100%解決保單業務訴求；95519客戶聯絡中心已連續20年蟬聯中國最佳客戶聯絡中心。

三是智能服務強。在數智化年代，中國人壽壽險公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數字核保員”，該項人工智能技術榮獲2023年度InsurDigital數字保險峰會“最佳保險創新獎”。數字主播“小暖”，已應用到資訊播報、服務科普、產品發布等場景，大大提高短視頻內容生產效率。

四是服務體驗好。不僅喜歡線上服務的年輕人會用、喜歡用，習慣柜面服務和人工服務的長者和特殊需求的服務群體也可以在其柜面服務網點獲得好服務。有一個服務項目可以直觀看到國壽的線上+線下服務能力的效率，即國壽電子發票理賠實現了客戶出險提醒、協助客戶報案、電子發票識別、數據自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，受到客戶好評，2023年電子發票提醒報案賠案量56.7萬件。

五是增值服務亮。服務邊界不斷拓展，與客戶的互動多。例如，中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎的服務生態圈，提升服務多樣性；“國壽客戶節”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節”；面向少年兒童的親子綜合美育生態服務項目“國壽小畫家”已成功舉辦13屆；成功舉辦面向運動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動；為VIP客戶提供“全球救援”等服務。

六是理賠服務優。理賠服務是客戶對保險最關注的感知觸點之一。中國人壽壽險公司持續打造快捷、溫暖理賠服務，2023年，整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業前列。2023年，該公司賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規模位居行業前列。

七是適老服務暖。中國人壽壽險公司特別為長者提供線上、線下多渠道的適老化服務。例如，推出壽險APP尊老模式，是行業首個獲得無障礙標識的移動應用；95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務；柜面推出敬老系列服務，在全國柜面網點提供尊老關懷服務。

八是消費者權益保護實。該公司建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費者權益保護融入公司治理與經營管理各環節，實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作；強化消保線上化管理能力，在行業首創數智消保平臺，實現數據動態分析、指標及時監控、潛在風險智能預警。據了解，該公司消保培訓覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓173.27萬人次；消保教育宣傳形成常態化、立體化態勢，2023年，觸達人次數同比增長64.6%。