保險公司好服務(wù)是什么樣的？不久前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了“國壽好服務(wù)”品牌，用六個字描述了客戶得到的服務(wù)感知，即簡捷、品質(zhì)、溫暖。同時，該公司解析了要讓客戶獲得“六字”體驗(yàn)，其內(nèi)部需要提供哪些系統(tǒng)性工程建設(shè)。

我國人身保險業(yè)務(wù)發(fā)展四十年來，人民群眾在保險業(yè)務(wù)普及中真切感知到保險的獨(dú)特價值。比如，客戶每年定期向養(yǎng)老保險賬戶投入保險費(fèi)，20年后可定期領(lǐng)取養(yǎng)老保險金，為幸福養(yǎng)老生活“加碼”；投保了重大疾病保險客戶，符合保險合同約定，經(jīng)專科醫(yī)生明確診斷患合同約定的重大疾病，很快就能收到保險公司給付的重大疾病保險金，讓個人及家庭生活水平持續(xù)有保障；還有很多鄉(xiāng)村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險，給自己買健康險、意外險，確保當(dāng)意外和疾病發(fā)生時，不會因病返貧、因意外返貧。

因?yàn)楸ｋU業(yè)務(wù)的合約價值在未來某個特定時期體現(xiàn)，且保險的財富管理是一個復(fù)雜并有約束性的長期規(guī)劃，其所呈現(xiàn)的“產(chǎn)品”是一份合約，而非實(shí)物。因而，要說明保險的價值確實(shí)需要從服務(wù)品質(zhì)著手，并在長期的服務(wù)中證明保險能夠成為對個人和家庭未來品質(zhì)生活的有效保障。

一項保險市場調(diào)研顯示：保險客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調(diào)查的客戶好評度中，中國人壽壽險公司連續(xù)四年保持高位；自2021年起，該公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價一直穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)位居壽險行業(yè)前列。

作為服務(wù)5億多客戶的保險公司，中國人壽壽險公司致力為客戶提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化、長期主義的“國壽好服務(wù)”。好服務(wù)是通過細(xì)微之處讓客戶感知的，中國人壽壽險公司認(rèn)為，有八大關(guān)鍵點(diǎn)可以作為“好服務(wù)”的坐標(biāo)，即廣、全、強(qiáng)、好、亮、優(yōu)、暖、實(shí)。

一是服務(wù)渠道廣。中國人壽壽險公司的線上渠道涵蓋壽險APP、小程序、官方微信公眾號、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務(wù)專線、智能客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等13個服務(wù)渠道，讓客戶可以隨時隨地享受快捷服務(wù)；線下服務(wù)渠道則主要是代理人隊伍和遍布全國各地的2500余家柜面網(wǎng)點(diǎn)。

二是線上服務(wù)全。中國人壽壽險APP的注冊用戶近1.5億人，業(yè)務(wù)辦理一鍵直達(dá)，通過線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務(wù)訴求；95519客戶聯(lián)絡(luò)中心已連續(xù)20年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心。

三是智能服務(wù)強(qiáng)。在數(shù)智化年代，中國人壽壽險公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準(zhǔn)備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，該項人工智能技術(shù)榮獲2023年度InsurDigital數(shù)字保險峰會“最佳保險創(chuàng)新獎”。數(shù)字主播“小暖”，已應(yīng)用到資訊播報、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。

四是服務(wù)體驗(yàn)好。不僅喜歡線上服務(wù)的年輕人會用、喜歡用，習(xí)慣柜面服務(wù)和人工服務(wù)的長者和特殊需求的服務(wù)群體也可以在其柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得好服務(wù)。有一個服務(wù)項目可以直觀看到國壽的線上+線下服務(wù)能力的效率，即國壽電子發(fā)票理賠實(shí)現(xiàn)了客戶出險提醒、協(xié)助客戶報案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，受到客戶好評，2023年電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件。

五是增值服務(wù)亮。服務(wù)邊界不斷拓展，與客戶的互動多。例如，中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)多樣性；“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”；面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務(wù)項目“國壽小畫家”已成功舉辦13屆；成功舉辦面向運(yùn)動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動；為VIP客戶提供“全球救援”等服務(wù)。

六是理賠服務(wù)優(yōu)。理賠服務(wù)是客戶對保險最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年，整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，該公司賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

七是適老服務(wù)暖。中國人壽壽險公司特別為長者提供線上、線下多渠道的適老化服務(wù)。例如，推出壽險APP尊老模式，是行業(yè)首個獲得無障礙標(biāo)識的移動應(yīng)用；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。

八是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)。該公司建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作；強(qiáng)化消保線上化管理能力，在行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標(biāo)及時監(jiān)控、潛在風(fēng)險智能預(yù)警。據(jù)了解，該公司消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓(xùn)173.27萬人次；消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年，觸達(dá)人次數(shù)同比增長64.6%。