近期，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發布了2023年度壽險理賠服務報告。報告顯示，該公司年度理賠件數2213萬件，同比增長15.5%，賠付金額599億元，同比增長16.3%，獲賠率99.7%。同時，為8.8萬件保單承擔了豁免保險費的責任，共計為客戶豁免保險費近9.4億元，此類豁免保險費的客戶仍可享有保險保障。

保險理賠速度不斷提升

彰顯卓越的服務水平

“重疾一日賠”是中國人壽壽險公司推出的一項服務舉措，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內完成理賠處理的服務，實現“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。目前，“重疾一日賠”已覆蓋了重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

該公司最新理賠服務報告顯示，2023年，“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。對比發現，2023年“重疾一日賠”賠付金額是2021年賠付金額74億元的1.51倍。

保險理賠是保險公司履行保險合同義務的關鍵，亦是衡量保險公司運營服務能力的重要指標。該公司理賠報告表明，2023年中國人壽壽險公司重鎊推出“理賠預付”服務舉措，打破“就醫后理賠”的傳統模式，為就醫過程中的客戶提前送去保險保障。傳統理賠需客戶出院并社保結算后才能申請理賠，但是許多客戶在住院期間已無法支撐高額的醫療費用，導致客戶承受病魔和經濟的雙重壓力。中國人壽壽險公司關注客戶之需，踐行“以人民為中心”的發展思想，開展“理賠預付”服務，其中“住院預付”場景可為就醫期間符合條件的客戶提前給付賠款，緩解客戶就醫壓力。2023年，中國人壽壽險公司理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到客戶的廣泛好評。

理賠速度是客戶感知理賠服務的重要觸點。中國人壽壽險公司聚焦客戶需求，不斷提升理賠速度。根據中國人壽壽險公司理賠報告顯示，該公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

第一時間響應突發事件

面對風險多一份力量和慰藉

保險的經濟補償功能是保險最根本的功能，也是保險區別于其他行業的最根本的特征。人壽保險的理念，就是在危難時刻降低風險對個人和家庭的打擊，成為客戶在艱難困苦時期最可靠的陪伴、幫扶和慰藉。

中國人壽壽險公司理賠服務報告顯示：2023年，該公司第一時間響應了178起突發事件，為客戶送上溫暖的服務。

理賠突發事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務能力形成重大考驗，是保險行業履行社會責任、充當社會“穩定器”的重要體現。

多年來，中國人壽壽險公司不斷以實踐經驗為基礎，逐步探索出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控，以及與政府相關部門的高效協同和服務保障等相關內容，使公司可以迅速、科學、有序地應對突發事件，提供全方位、一站式的整合服務，切實保障客戶利益。

中國人壽壽險公司用專業和溫情筑起抗擊災難的“長城”。而這背后是該公司深耕線上線下管理流程，用科技推動理賠服務變革的靜水深流。

2023年以來，中國人壽壽險公司在多個省份試點“全流程無人工理賠”，人工作業時間縮短超90%，試點地區自動通過賠案比例達到5%-15%。2023年，中國人壽壽險公司的理賠直付賠案量超過727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。所謂“秒級理賠”，即客戶出院結算醫療費用時，通過醫保和商保的數據直連，保險金實時計算并完成給付，直接抵扣醫療費。

中國人壽壽險公司不斷創新理賠服務模式，以移動互聯、大數據、云計算、人工智能等前沿技術，不斷刷新理賠速度，聚焦客戶理賠體驗，致力于為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗。該公司在業內率先推出醫療電子發票，應用在理賠環節，實現電子票據變數據、理賠服務從被動變主動。2023年，其電子發票理賠賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效僅0.3天，同時，電子發票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

有位客戶在理賠結案后由衷地感慨：“現在的保險理賠完全刷新對傳統保險企業的認知，感到科技的力量讓保險更保險、更專業、更值得信賴；相比以前醫保報銷的流程，中國人壽所代表的商業保險理賠流程清晰，操作簡捷，理賠款更是立馬到賬。”

一個“好消息”和一個“壞消息”

洞察健康趨勢

中國人壽壽險公司的理賠服務報告還提供了兩個新的思考維度：

一個是“壞消息”。公司承保的25-45歲人群重大疾病發現率已從2013年的萬分之6.3，提升到2022年的萬分之12。重大疾病理賠呈現年輕化的趨勢。

另一個是“好消息”。理賠數據也顯示，隨著醫療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。因此，重大疾病保險已不僅僅是傳統意義上的用于負擔重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質量。

一方面，客戶重大疾病發現時間逐步提前的趨勢，提示我們要提前配備足額的重大疾病保障，可更好地為居民的健康生活筑牢風險底線。另一方面，重大疾病確診后5年生存率不斷提升也讓更多人重新思考，是否有足夠保額的保險產品能給予足額的治療費用，有能力讓被保險人享有更優質的醫療條件，延長患者的壽命，同時，保險理賠款將減少大額費用支出給家庭帶來經濟打擊和財務壓力。

現實反映的數據是，對于大病患者，醫保報銷后的醫療費仍是一筆不小的費用。中國人壽壽險公司有兩款典型醫療保險的理賠數據顯示，隨著人們的風險意識的提高，罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現穩中有升的趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫保報銷后自付費用的60%-80%，足額的醫療保障可更好保證疾病治療需求。