日前，國務院印發的《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》中明確，要提升社會公眾金融素養和金融能力;健全金融消費者權益保護體系。當前，我國金融消費者保護面臨法律體系不完善、信息不對稱和監管不完善等問題和挑戰。專家表示，《意見》提出了普惠金融高質量發展的目標，部署了包括金融能力建設、金融消費者保護等多項具體措施。未來可預見，新時代金融消保工作，將通過開展金融消費者教育解決“懂金融”的問題，通過強化金融消費者權益保護解決“信金融”的問題，通過推進普惠金融發展解決“用金融”的問題，穩步邁上高質量發展新臺階。

保護消費者合法權益

近年來，我國在優化金融服務方面取得了顯著成效。國家統計局數據顯示，1月份至10月份，社會消費品零售總額達38.54萬億元，同比增長6.9%。前三季度，最終消費支出對經濟增長的貢獻率達到83.2%，比上半年提高6個百分點，明顯高于去年全年水平。消費正成為拉動經濟發展的重要力量，與此同時，消費金融也以更加深刻的方式嵌入人們多元化的生活場景中。

此前，國家金融監督管理總局發布了《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》，通報監管部門接收并轉送的銀行業保險業消費投訴情況。銀行方面，監管部門2023年第一季度共接收并轉送銀行業消費投訴104909件;保險方面，監管部門2023年第一季度共接收并轉送保險消費投訴26188件。盡管我國在優化金融服務方面取得了不小的進步，但仍然存在一些不足和問題，例如，怎樣更行之有效地保護金融消費者合法權益。

隨著金融消費領域不斷擴大，我國金融消費者權益保護的監管框架也在不斷完善。在法律和政策框架方面，一系列規范性政策文件陸續發布。2020年11月，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》正式施行。今年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。機制改革方面，在新一輪金融監管機構改革中，中國人民銀行有關金融消費者保護職責，以及中國證監會的投資者保護職責劃入國家金融監管總局。

今年9月中旬，國家金融監管總局聯合多部門開展了“2023年金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。其活動主要圍繞普及金融知識、傳播金融正能量，防范非法金融活動、提高金融安全意識，倡導理性消費理念、樹立價值投資觀念等5個方面，面向金融消費者和投資者，開展形式多樣、內容豐富的教育宣傳。

“我們要牢固樹立‘為民監管’理念，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。”國家金融監督管理總局局長李云澤表示，做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。

提供優質金融服務

金融服務是指金融機構為消費者提供的各種金融產品和服務，包括信貸、支付、理財、保險等。專家認為，優化金融服務，就是要提高金融服務的可得性、便利性、普惠性和效率，使更多消費者能夠享受到優質的金融服務，滿足他們多樣化、個性化和品質化的消費需求。

以中國工商銀行為例，今年9月，工商銀行圍繞“匯聚金融力量共創美好生活”主題，積極開展“攜手·消?！薄叭诤稀は！薄昂椭C·消?！比筇厣顒?，聚焦農村居民、新市民、“一老一小”等重點群體的金融知識需求，在云南、內蒙古、湖北、湖南等地區深入開展“進農村”“進社區”“進校園”“進企業”“進商圈”等一系列接地氣、惠民生的金融知識普及活動，助力和諧金融消費環境建設。

中國工商銀行董事長陳四清表示，工商銀行作為國有大行，將民生關切點作為金融服務的著力點，打造“工銀愛相伴”助老服務品牌，搭建鄉村金融服務平臺工銀“興農通”，建成1.55萬家“工行驛站”服務點，提升了金融服務的可得性、便利性。同時，工商銀行還緊密結合新形勢下消費者對金融知識的需求特征，廣泛開展線上線下相結合、集中式和常態化相貫通的消費者教育宣傳活動，助力提升消費者金融素養和安全意識。數據顯示，今年上半年，工商銀行累計開展各類教育宣傳活動8萬余次，參與人員超過12億人次。

保護保險消費者的權益，對保險業的高質量發展尤為重要。中國保險行業協會黨委書記、會長于華曾經表示，保險是現代金融體系的重要支柱，在金融領域雖然體量不大，但在經濟社會中發揮著經濟“減震器”和社會“穩定器”的功能作用，全方位服務中國式現代化。

作為老牌國企的中國人壽保險集團始終堅持將消費者權益保護作為公司高質量發展的目標之一。該集團董事長白濤認為，維護消費者權益不僅是一項法律義務，也是必須履行的責任，更是對消費者作出的重要承諾。中國人壽著力構建“大消?！备窬郑罱ㄆ稹凹瘓F統籌、各成員單位主責、跨條線跨部門協同、各項制度不斷完善”的消費者保護工作體系，持續升級綜合化的產品和服務，多措并舉保護消費者權益、提升客戶體驗。服務更通暢、客戶更順心。

數據顯示，截至上半年，中國人壽保險資金投資實體經濟存量規模達4.2萬億元，為2.4億客戶提供各類風險保障420萬億元，大力拓展民生保障服務，企業年金和職業年金的管理規模超過1.5萬億元，個人養老金和商業養老金的業務規模行業領先，助力多層次的社會保障體系建設廣度和深度也在持續拓展。在辦大病保險項目覆蓋人群超過3.5億人，長期護理保險超過3300萬人，中國人壽以實際行動助力消費金融高質量發展。

守護好人民“錢袋子”

“筑牢金融消費者權益保護‘防火墻’是一個系統性工程、長期性工程?！北本┦腥嗣裾笔虚L靳偉表示，金融消費者是金融市場的重要參與者和金融業持續健康發展的推動者，加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會穩定的內在需求，也是金融業和經濟社會長遠健康發展的堅實基石。監管部門應采取多方面措施進一步加強和改進金融消費者權益保護，提升工作的持續性、有效性和精準性。

相較于食品、衣服等有形的普通商品，金融商品是無形的信息交易，所以金融消費者往往處于弱勢。但金融本身具有風險屬性，金融消費者自身也會相應地承擔一定的風險。中央財經大學法學院教授郭華表示，金融商品風險的大小應由法律公平公正地規范，既要使金融機構受益，也要使金融消費者不失利益，要妥善處理好金融機構和金融消費者之間的辯證關系。

在談及如何切實維護金融消費者合法權益時，李云澤表示，監管部門首先要加快完善適當性管理體系。健全信息披露制度，構建各類金融產品和服務的適當性操作標準，確保把適當的產品通過適當的渠道銷售給適當的客戶。其次要分級分類高效處理投訴。踐行新時代“楓橋經驗”“浦江經驗”，引領金融系統帶著感情做好消保工作，壓緊壓實金融機構主體責任，加快建設多元化糾紛調處體系，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。再次要標本兼治化解突出矛盾，整治突出問題，彌補制度短板，建立健全消費者保護長效機制。最后還要加大打擊非法金融活動力度，切實守護好人民群眾的“錢袋子”。

對于提升消費者自身防范意識，李云澤建議要多措并舉加強宣傳教育，各金融機構要開展豐富多樣的金融知識宣教活動，用消費者喜聞樂見的方式，引導其學金融、懂金融、信金融、用金融。通過長期的、持續的、形式多樣的宣講活動和普及教育，不斷提升消費者金融素養和風險防范能力。

招聯首席研究員董希淼認為，加強金融消費者權益保護，需要監管部門、行業協會、從業機構、新聞媒體等協同發力，共同推進。行業協會要發揮好自律作用，引導從業機構將消費者權益保護與投資者適當性管理等工作有機結合起來;探索建立金融消費者權益保護行業智庫，讓更多專家在金融消費者權益保護活動中貢獻力量。銀行、保險等金融機構要發揮好主體作用，將消費者權益保護工作融入所有流程、各個環節，落實到相關崗位日常工作中，切實有效做好金融消費者保護工作。