近日，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的2023年度十大溫暖理賠案例發布會暨保險理賠服務高質量發展研討會在北京舉行。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）報送的理賠服務案例《三年58次賠付：抗癌路上來自國壽的溫暖守護》獲評“2023年度十大溫暖理賠案例”。

中國人壽壽險公司客戶彭女士在五年前發現自己左側胸部有腫物，經過一系列檢查后被診斷為乳腺浸潤性癌。在家人的鼓勵下，彭女士選擇了勇敢面對，從2019年開始接受住院治療。平均每半個月，彭女士就需要去一次醫院，每次動輒幾千上萬元的費用令彭女士壓力倍增，長期高額的治療費用能否堅持下去成了未知數。當全家為了治療費用一籌莫展時，彭女士想到了自己從2017年就開始投保且每年堅持投保的國壽如E康悅百萬醫療保險（C款），并立刻與中國人壽壽險公司銷售人員取得了聯系。

在三年的治療過程中，中國人壽壽險公司的理賠服務為彭女士提供了強大的支持。當得知彭女士的病情后，保單服務人員第一時間來到彭女士家中進行慰問，并協助彭女士整理理賠申請材料。第一筆賠款在提交理賠申請的當日就打到了彭女士的銀行賬戶，為彭女士的后續抗癌之路堅定了信心。

在隨后的治療中，彭女士每一次住院都有國壽的陪伴。保單服務人員主動為其收集理賠材料并提交理賠申請，三年多的時間賠付58次，理賠金合計近91萬元。通過多個周期、多種方式的治療，彭女士的病情終于得到了控制，生活也逐步走上正軌。

壽險服務變革的背后，有著極強的客戶驅動力，客戶的需求變化將持續驅動企業服務模式變化。其中，理賠服務一直是客戶感知保險的重要觸點。近年來，中國人壽壽險公司通過服務流程與模式的不斷創新，構建了具有自身特色的服務體系，“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務舉措。

“重大疾病一日賠”現已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。2023年，“重大疾病一日賠”共賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中近95%的賠案可以一日賠付，切實提升了服務效率與客戶理賠服務體驗，解決了客戶的燃眉之急，獲得廣大客戶的好評。

在一系列措施的實施下，中國人壽壽險公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

以客戶需求創新服務模式，以客戶滿意衡量服務水平，中國人壽壽險公司努力推動理賠服務供給與客戶需求的精準匹配。2023年，中國人壽壽險公司打破“就醫后理賠”的傳統模式，為就醫過程中的客戶提前送去保險保障，推出了“理賠預付”服務。2023年，理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元。

隨著時代的發展，大數據、人工智能等技術加速創新，這為中國人壽壽險公司提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗創造了技術條件。國壽理賠拓展內容豐富的數字化在線服務，刷新理賠服務速度，進一步推進理賠直付廣度和深度，同時大力推廣電子發票省心賠的服務模式，讓客戶獲得更加便捷的服務體驗。中國人壽壽險公司表示，將加快推進理賠服務集約化、智能化、數字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。