財聯社3月13日訊臨近3月15日國際消費者權益日，各大銀行密集開展3·15金融消費者權益保護教育活動。

財聯社記者梳理發現，今年“3·15”活動中，各銀行主要圍繞消費者八項基本權利、金融糾紛多元化解機制等主題，通過線上線下相結合的方式全方位進行金融知識宣教，內容涉及反賭反詐、個人賬戶信息保護等多項重點領域。

在業內人士看來，銀行加大消費者宣傳教育，不斷提升消費者整體金融素質與自我保護意識及能力，反映國內銀行部門重視金融消費者權益保護。但隨著詐騙手段不斷翻新，銀行仍需加強客戶信息安全保護、加強賬戶分類管理并加大防詐騙方面的資源投入；同時還需從根本上轉變思維、提升服務意識，進一步提高服務質量。

線上線下結合，全方位宣教金融知識

整體來看，本次315活動期間，各銀行主要圍繞“普及金融消費者八項基本權利”“強化‘三適當’原則”“宣傳金融糾紛多元化解機制”“夯實誠信文化建設”等主題，聚焦網絡平臺誘導借貸、虛假違法廣告、反賭反詐、個人賬戶信息保護等重點風險領域，通過線上線下相結合的方式全方位、多角度普及金融知識。

其中，農業銀行利用官方微信、微博、網站、短視頻平臺等線上渠道，打造“農情消保”數字化展廳、“青綠消保講堂”，并在手機銀行持續推出“交子鋪”系列宣傳視頻。線下依托全轄營業網點和教育基地，開展“行長接待日”“微講堂”“微沙龍”等廳堂教育活動；同時其北京、黑龍江、寧夏等各地分行紛紛走進社區、商圈等場所開展反詐反洗錢知識宣講。

建設銀行線上打造消保3D數字展廳、消保智慧課堂小劇場及消保專題活動等，對新市民、老年人、青少年及投資者等特定人群進行差異化金融知識普及，并通過以案說險進行反詐教育等。同時該行各地分支機構同步進行線下宣教，如建行南平分行成立37支宣傳隊伍開展了38場主題宣傳活動，以現場講解與互動的方式向廣大群眾宣傳電信網絡詐騙、抵制非法集資、反假幣、征信安全等金融知識。

除上述國有大行外，還有招商銀行、民生銀行等股份行的各地分行以及如寧波銀行類的各地區城農商行也紛紛結合此前監管要求“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”等活動形式，積極聯絡學校、社區、商超等場所，深入宣傳金融知識。

如寧波銀行也在各網點設置金融知識宣傳教育專區，利用LED顯示屏、液晶電視展播金融知識相關視頻，并通過舉辦金融知識講座、開設金融知識游園會、一對一走村入戶宣傳等形式，進一步提升消費者金融素養和風險意識水平。

關注反詐熱點，服務意識亟待提升

“銀行積極回應消費者的訴求，針對電信詐騙，加大消費者宣傳教育，不斷提升消費者整體金融素質與自我保護意識、能力等，反映國內銀行部門重視金融消費者權益保護。”在行業研究人士看來，隨著國內信息技術發展，詐騙手段不斷翻新，給銀行反詐工作帶來難度，銀行需要加強客戶信息安全保護，銀行卡等信息需要根據準確，加強賬戶分類管理并加大防詐騙方面的資源投入。

博通分析金融行業資深分析師王蓬博指出，銀行今年3·15活動切入點都是現在比較受關注的熱點，如反賭反詐、權益保護等等，同時也包含了消費者從接觸金融到辦理借貸業務以及個人信息泄露等等多方面問題的金融知識普及，可以說是全方位的宣傳上的保護。同時他認為，在實際經營中，銀行還要進一步提升內部系統的反詐能力，完善風控系統、擴大數據源、加強與大數據和AI智能深入結合，并加大與平臺、場景方的合作等等。

實際上，去年以來，多地金融監管部門就曾先后在官網發文，強調普及金融消費者八項基本權利重要性，提醒廣大金融消費者借助合法渠道維護自身的合法權益。

財聯社記者注意到，目前國家金融監管總局并未公布2023年全年銀行業的消費投訴情況，最近一期通報仍停留在去年第一季度。數據顯示，去年一季度監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，投訴量環比及同比均出現明顯提升。從投訴內容來看，銀行業投訴主要集中在個人貸款業務及信用卡業務兩方面，二者占比分別為57.0%、30.6%。

上述行業人士認為，銀行個人貸款業務及信用卡業務投訴頻發一方面是因為個貸及信用卡規模總量大，涉及客群數量龐大；另一方面，目前相關產品設計仍難以完全匹配市場多元化、個性化、高質量需求，行業競爭激烈，部分機構業務展業粗放，以及少數機構開展相關業務存在不夠不規范行為等。

“很多時候銀行現有的模式和消費者的便利化需求是相悖的，這才是銀行面臨投訴最大的問題。”在王蓬博看來，當前銀行整體的思想還沒有轉變過來，仍處于一種高高在上的“被求助者”狀態，未來需要從根本上轉變思維，提升服務意識，這才是提升服務質量的基礎。