2024年政府工作報告將“著力擴大內需”列入今年工作任務清單，要求更好統籌投資和消費。恰逢今年1月，中國消費者協會公布2024年消費維權年主題為“激發消費活力”。新形勢下，共建優良消費環境，保護消費者合法權益，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費已成為各金融機構的新考題。

作為扎根深圳70余年的本土銀行，深圳農商銀行具有廣泛的零售客戶基礎，更是歷來重視金融消費者權益保護工作，將消費者權益保護工作有機融入經營管理和業務發展的各環節，從健全消保制度體系、強化消費投訴處理、深化金融教育宣傳等方面持續發力，切實提升消費者的金融素養及風險防范意識。近年來，深圳農商銀行創新開展消保主題宣傳活動，普及金融消保知識，優化消費環境；設立“在線調解室”，積極引入第三方參與調解，暢通消費者維權渠道，提升投訴處理效能；鋪設線上宣傳全渠道，廣泛覆蓋各類新市民群體，多措并舉優化金融服務質效，構建金融消保工作新格局。

高度制度引領健全金融消保體系

隨著金融消費領域不斷擴大，深圳農商銀行消費者權益保護的體制機制建設也在不斷完善。2023年末，該行改制成立18周年之際，發布企業綱領，提出“以客戶為中心，奮斗、創新、融合、關愛”的核心價值觀。將“以客戶為中心”寫入企業綱領，從頂層設計層面一以貫之，真正踐行金融為民理念。此外，2023年，深圳農商銀行先后發布多項消保制度，搭建起總分支共同參與的消保管理體系，提升消保管理效能。該行還同步加快數字化管理進程，推動金融消費者投訴管理平臺系統優化建設，規范投訴處理流程，進一步推動消保工作提質增效。

以制度筑牢權益保護“防火墻”的同時，深圳農商銀行還積極引入第三方參與調解，暢通消保渠道的創新舉措頗受客戶和業內好評。調解室內，客戶張女士對理財產品條款提出質疑，在該行工作人員耐心解釋后仍不放心。銀行隨即申請使用“在線調解室”，銀促會安排調解員視頻介入調解，最終成功化解客戶疑慮。“響應及時，溝通高效，為農商行點贊。”張女士如是評價。

像張女士一樣，受益于“在線調解室”的客戶不在少數。2023年9月，深圳農商銀行“在線調解室”在深圳銀促會指導下正式掛牌成立，自運行以來已高效化解多名客戶的疑慮，也增強了金融機構與客戶之間的理解和信任。據了解，深圳農商銀行堅持貫徹“能調盡調”的工作原則，鼓勵各單位和消費者通過調解、爭議評估等方式化解投訴，提高訴調對接效率，提升投訴處理效能。

深度

政企攜手共創消保新局面

為擴大消費者教育工作覆蓋面，深圳農商銀行近年來積極開展主題活動，以多形式的金融知識普及活動，持續加大推進金融宣傳工作的廣度和深度。

在中國人民銀行深圳市分行和國家外匯管理局深圳市分局的指導下，深圳農商銀行于2023年7月、10月分別走進寶安區和光明區，舉辦“金融為民”暖心工程金融知識宣傳專場活動。兩場活動分別圍繞“電子支付”和“存款保險”主題開展，通過舞臺宣講、視頻分享等形式，向市民講解金融糾紛多元化解服務、新型電信網絡詐騙案例、區政府惠企政策，進一步普及了金融消保知識和國家政策。現場還布設金融知識宣教區和游戲互動區，結合主題講解、游戲問答等創新形式，向民眾普及支付知識、反詐知識、存保知識、消保知識、金融理財、投資消費等綜合性知識。

兩次暖心工程活動均獲得廣大市民的高度贊譽。深圳農商銀行用實際行動踐行了“金融為民”的真諦，全力營造讓民眾放心、安心、舒心金融消費環境。

溫度

銀校聯手共筑消保安全屏障

青少年是祖國的未來和希望。近年來，詐騙分子將目標瞄向了青少年這一年輕群體，校園詐騙給人們敲響了反詐宣傳的警鐘，提升青少年群體反詐防詐意識刻不容緩。

近年來，深圳農商銀行不斷加強銀校交流，通過舉辦“我是小小繪畫家”“小小銀行家”“學子俱樂部”等系列活動，有針對性地面向青少年群體普及金融消保知識，以新奇有趣的方式吸引青少年群體參與其中，通過互動答題、角色扮演等學生喜聞樂見的形式，向在校學生傳授金融知識，助力青少年群體提升金融素養。

2023年9月，深圳農商銀行走進光明區博華學校開展反詐專題教育宣傳，通過經典的案例教學和巧妙的場景設計，生動地還原了當下真實案例，讓學生在互動中增強反詐意識和防詐技能，進一步提升青少年群體的自我保護能力。

廣度

銀民同心護航新市民美好生活

新市民群體作為深圳城市建設的主力軍，為深圳打造現代化國際大都市做出了卓越貢獻。深圳農商銀行主動靠前，聚焦新市民基礎金融服務，深入調研新市民金融需求，將服務帶到他們身邊。

2023年9月，深圳農商銀行走進福田區石廈時代廣場開展金融宣傳活動。從新市民群體痛點出發，密切圍繞反詐、存款保險、網絡支付安全、識別假幣、防范非法集資等內容，為新市民普及金融消保知識，增強其自我保護意識。

除了線下深入新市民群體中開展教育宣傳活動，深圳農商銀行還積極豐富活動宣傳方式，利用官方微信公眾號、視頻號等線上平臺，建立新市民金融教育宣傳服務專區，做好政策宣導、金融知識普及、產品展示介紹和業務答疑等工作，營造“懂金融、用金融、信金融”的良好氛圍，增強新市民群體的金融安全意識和風險防范能力。

扎根深圳70余年，深圳農商銀行不斷踐行“金融為民”服務理念，積極發力金融消保服務，持續加大金融宣教工作的投入，以常態化金融教育宣傳為依托，多元化提升金融知識宣傳教育的精準度和普及度。未來，深圳農商銀行將繼續創新金融宣傳方式，匯聚金融知識力量，助力行業誠信文化建設，構建和諧健康的金融生態圈。

（陳萌琪張士杰）