作為養老金融的先行者，上海銀行深耕養老金融20余年，服務逾500萬老年客戶，專注打造“四專”養老服務體系和“五心”服務體驗，為養老金融注入溫度。同時，基于老年消費者的日常需求，高效解決老年人“急難盼愁”問題，為老年客戶美好生活提供金融便利，幫助守住“錢袋子”。

“小半徑”服務“大民生”，網點服務“有溫度”

“敬老、愛老、助老”已經成為上海銀行的窗口文化。結合老年客戶所需，上海銀行持續優化網點環境、調配適老化設施，讓老年消費者感受到溫暖。

硬件設施上，上海銀行網點ITM機具可根據客戶年齡自動切換適老版。適老版采用大號字體、醒目色彩、大號按鈕，方便老年客戶使用，同時采用語音提示和語音播報，提升老年客戶操作便利性和安全性。

網點服務上，在養老金發放高峰日提前營業，開啟“服務早市”；在網點高峰日開展“老人教老人”導銀志愿者服務，長效指導老年客戶學會使用智能機具、手機銀行快速辦理業務，解決老年客戶“不敢用、不想用、不會用”等問題，實現“以老助老”，助力跨越數字鴻溝。

延伸服務上，上海銀行積極對接社區、為老服務機構，設立美好生活工作室，常態化做好金融安全和智能手機應用指導，做好服務訴求承接與延伸。如積極參加政府部門牽頭組織的“樂齡申城?早上海”志愿服務活動，全市約230家上海銀行網點，每月以智慧助老為培訓主題開設“早課堂”。

上門服務上，面向因高齡、重病、行動不便等原因無法到網點現場辦理業務、能真實清晰表達辦理意愿的特殊客戶，上海銀行規范上門服務標準，建立機動部隊優化資源協調，并利用數字化管理工具提高管理效率，提升客戶體驗，實現“小半徑”服務“大民生”。

“小屏幕”寄托“大關懷”，助力跨越數字鴻溝

數字金融服務美好生活，老年消費者不再被遺忘。上海銀行線上適老化服務主要體現在客服熱線、手機銀行、云網點等渠道。

上海銀行客服熱線自助菜單，為老年人提供本地滬語特色服務。客服熱線智能語音服務在對老年客戶年齡、是否代發養老金等信息進行主動識別后，為老年客群提供專屬人工服務。

上海銀行個人手機銀行適老服務升級，推出專屬大字版，全面考量老年人使用場景和習慣，匹配指紋、刷臉等多種便捷登錄方式，量身定制大卡片、大按鍵、大字體，讓老年用戶看得清、用得好，操作更安心。數字員工服務升級，聊天問問題辦業務讓老年人感受陪伴式服務，語音讀屏支持語音介紹，解決老年用戶不會用不敢用的問題。

圍繞老年消費者使用手機銀行的難點與痛點，上海銀行持續從界面、交互、流程等推進“云網點”適老體驗提升，業務類別覆蓋老年消費者常用的非現金業務。老年客戶只需一鍵呼入、無需填單，口述訴求即可進行辦理。“小屏幕”寄托“大關懷”，“云網點”大大增強了老年消費者對數字金融成果的可得性。

“小活動”包含“大情懷”，普及金融知識防風險

老年消費者容易成為詐騙分子的目標。上海銀行持續推動金融消費者權益保護宣傳教育活動，以老年客戶為重點宣教對象，將“提升老年消費者的風險防范意識”、“提高老年消費者對智能時代下詐騙手段的識別能力”等作為重要宣教內容，在每月推行常態化金融知識普及的基礎上，圍繞“3?15”消費者權益保護日主題活動開展集中性宣傳。

線下，扎根網點，組織轄內正常運營的全部網點發揮宣教一線作用，廳堂設置獨立宣教專區、配設充分宣教物料、提升服務人員宣教意識，做好到店客戶的金融知識普及和風險提示工作。并聯合區域資源，開展“進社區”“進校園”“進企業”“進商圈”“進農村”等下沉式宣教活動，通過舉辦講座、沙龍、老年課堂等形式，面對面普及金融知識，傳授反詐技巧。

線上，充分利用上海銀行多元線上渠道和外部權威媒體，結合“防范電信詐騙”“防范非法集資”等主題，制作長圖文、短視頻等金融知識普及課件，向老年消費者揭示養老騙局、保健品騙局、高息理財騙局的本質，幫助其樹立理性投資觀、提高依法維權意識，“小活動”飽含“大情懷”。

下階段，上海銀行將繼續秉承“點滴用心相伴成長”的服務理念，不斷深化“精品銀行”建設，深耕養老特色，助力養老金融的發展。上海銀行將不斷提升消保站位，將消保理念嵌入經營全流程，以實際行動踐行“人民城市為人民”的責任擔當。