一年一度的“3·15”消費者權益保護日將如約而至，金融消保宣傳教育也迎來高潮，各地各類金融機構以不同形式在線上和線下與金融消費者展開互動，旨在構建更加和諧共贏的金融消費關系，打造更加安全放心的金融消費環境，從而提振金融消費者信心，促進金融消費健康發展。可以說，“3·15”系列宣教活動是金融消保工作的一個縮影，折射出金融體系對維護消費者合法權益的高度重視和不懈努力。

首先，金融消保工作不斷得到加強。近年來，在各金融管理部門的共同推動下，金融消保工作進入制度化、常態化的軌道。從制度建設方面看，已有《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《金融消費者權益保護實施辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等文件和規章，金融消保制度框架不斷完善，為金融消保工作提供了有力的政策法規支持。從監管體制方面看，已由金融監管總局統籌金融消保工作，并組織開展了金融消保教育宣傳月等活動，有利于提高金融消保監管的統一性和有效性，切實發揮監管在保障金融消費者合法權益中的重要作用。從治理效果方面看，化解金融消費糾紛的方式日趨多元，消費者投訴普遍得到及時接收、處理和答復，不少消保違規行為被嚴厲查處，金融消費者合法權益得到較好的保護。

其次，金融消保工作還面臨一些問題。目前部分金融領域服務質效不高，金融消費者投訴居高不下。從監管部門通報的情況看，銀行消費投訴較多的是信用卡、個人貸款和理財業務，特別是信用卡業務是消費者投訴的高發區；保險消費投訴較多的是銷售、理賠和退保業務，其中財產保險公司理賠糾紛投訴比較突出；資本領域投訴涉及證券、基金、期貨糾紛，當前股民對上市公司造假欺詐、違規減持和多年不分紅意見較大；支付領域投訴主要集中在使用現金和銀行卡支付受限，尤其給老年人和外國人消費帶來很大不便。這些問題反映出，當前我國金融服務還存在一些堵點和卡點，甚至還有一些誤導和欺詐行為，不同程度地侵犯了金融消費者的合法權益。

再次，金融消保工作的目標任務更加明確。近日，國務院辦公廳印發了《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，要求人民銀行、金融監管總局按照職責督促指導銀行、支付機構暢通咨詢投訴渠道，切實做好金融消費者權益保護工作。金融監管總局在2024年工作會議上把切實提升金融消保工作質效作為一項重要任務目標，金融消保局作為統籌金融消保工作的職能部門，提出以構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體系為重點，推動金融消保工作邁上新臺階。證監會主席吳清在十四屆全國人大二次會議舉行的記者會上強調，保護投資者特別是中小投資者的合法權益，是證監會工作最重要的核心任務。無論是中央文件，還是監管部門發聲，都闡明了金融消保工作的重要性和緊迫性，也提出了進一步加強和改進金融消保工作的目標和舉措。

最后，做好金融消保工作要構建長效機制。一是知行合一的工作機制。維護金融消費者合法權益是金融工作政治性、人民性的直接體現，從事金融消保工作的相關部門和人員應把這種認知貫徹到工作中，落實在行動上。二是保護權益的治理機制。金融機構應把消保納入公司治理、企業文化和發展戰略中，在決策、執行、監督等各環節體現消保的政策和要求，從源頭上防范侵權行為發生。三是調解糾紛的化解機制。推進金融糾紛多元化解機制建設，引導金融機構和消費者通過金融糾紛調解組織化解糾紛，把非訴糾紛解決機制挺在前面。四是處理投訴的響應機制。金融機構應暢通投訴渠道，規范消費者投訴處理流程，對有效投訴認真辦理并及時反饋，切實履行投訴處理的主體責任。五是提升素質的宣教機制。加大金融知識的宣傳教育力度，把青少年和老年人作為重點對象，提高消費者金融素養，強化預防性保護。六是會商溝通的協作機制。金融監管總局應加強與人民銀行、證監會、市場監管總局等相關職能部門在消保工作中的溝通協作，做到責任落實，形成協同效應。七是監督管理的評價機制。把消保監管評價作為金融機構監管評級的有機組成部分，并將監管評級結果與申請再貸款、開辦新業務等掛鉤，使消保評價在金融機構經營發展中發揮激勵和約束作用。八是侵犯權益的問責機制。對侵犯金融消費者權益的違規行為絕不姑息，按照相關規定對涉事機構和人員嚴格處罰并公開通報。

（作者：張潔作者單位：國家金融監督管理總局遼寧監管局）