編者按：中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持以人民為中心的價值取向。

金融為民，消保先行。近年來，建行湖南省分行積極履行國有大行責任擔當，高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護融入公司治理各個環節和全面風險管理體系，用實際行動踐行金融為民理念，傳遞金融溫度。

紅網時刻新聞記者肖娟通訊員周子林長沙報道

2024年“3·15”來臨之際，建行湖南省分行發布2023年消費者權益保護工作報告。報告指出，建行全省541個網點均設置了消保聯系人，組建一支700余人的消保聯系人隊伍，所有省行部門、二級行部門和營業網點實現全覆蓋；2023年全年完成消保審查10092件，增幅333%。

2023年消費者權益保護工作報告亮點紛呈：解決社區食堂就餐痛點，入選為湖南省銀行業十大“為民辦實事”典型事例；社保業務“就近辦”，541個銀行網點變身“社保服務大廳”;開展線上、線下金融知識宣傳教育活動2157場；存量房貸利率調整共惠及了56萬戶個人客戶，為客戶節省利息支出7.74億元；為小微企業減免、優惠逾30項服務收費項目，減少利息支出約4.68億元；服務新市民，獲建行總行“最佳口碑獎”“一級分行優秀宣傳員”“基層優秀宣教明星”。

金融服務下沉為民辦實事

“你吃了嗎？”是中國人見面的獨有問候，也傳遞著最質樸和溫暖的情感。然而，這樣平凡普通的小事，對于白發蒼蒼的老年人來說卻成了一個難題。2023年，益陽20個“益老食堂”項目啟動運營服務，旨在解決好老人的吃飯問題，落實“老有所養”精神。

經過一段時間的實踐，許多現實問題擺在眼前：食堂賬目需要人工每天逐筆登記，報表格式版本五花八門。工作人員苦不堪言：“上個月的賬還沒算清，這個月的表又來了”。不僅效率低，而且影響補貼發放，群眾意見也比較大。

建行湖南省分行在了解到這一情況后，主動與政府、民政部門溝通解決痛點，通過總行安心養老平臺與市民政局共同建設“一體化資源整合，一站式綜合服務”的社區養老服務平臺。由“人控”到“機控”解決賬務問題，減少人工成本，提高工作效率，確保每一筆國家資金補貼給真正有需要的人，大大提高了當地群眾的滿意度。

辦理群眾可知可感的“關鍵小事”，解決好人民群眾普遍關心的突出問題，持續提升金融服務的可得性和滿意度。2023年，建設銀行湖南省分行推出的“一粥一飯暖人心，益行益善擔使命”入選為湖南省銀行業十大“為民辦實事”典型事例。

這僅是建行踐行金融為民理念的一個縮影。中央金融工作會議將養老金融作為五篇大文章之一，對金融參與養老服務提出了要求。

據介紹，建行湖南省分行在全省541個網點推出老年客戶優先服務窗口，并作出“等候時間不超過十分鐘”服務承諾。目前，建行湖南省分行營業部營業室、長沙芙蓉支行營業部的等26家網點通過適老服務網點認證，成為湖南省內同業首批獲得適老服務專業認證的金融機構。

政銀合作升級社保“就近辦”

建行湖南省分行聚焦民生痛點和內循環堵點，不斷升級服務內容和服務手段，在金融社保卡這項“平凡”的銀行業務上，用“小卡片”作出“大文章”。

“在家旁邊就可以辦理養老資格認證，真的太好了！”家住吉首市八月樓的王伯伯對家門口提供“社銀服務”的建行網點贊不絕口。80多歲的王伯伯是湘西自治州醫院的退休職工，在建行網點辦理業務時，就辦理好了自己的一樁“心事”。

2022年10月，建行湖南分行與省社會保險服務中心合作開展社保業務“就近辦”，實現企業養老保險參保人員可在湖南分行轄內541個網點辦理社保業務，包括個人參保登記、個繳人員停保、打印參保證明、打印權益查詢單等8項功能。

目前，建行湖南分行累計發行社保卡322萬張。為提升群眾辦理社保卡的便利性，湖南分行轄內網點均配備了桌面即時制卡設備，同時入駐全省各級人社中心11個，并自主研發了信息采集小程序，與人社廳卡管系統互聯互通后，可實現金融服務和社保卡的“一站式”申請。

依托“社銀服務就近辦”，該行還與省人社廳合作構建數字化社保場景，承辦企業養老保險個繳人員參保登記、養老待遇領取資格生存認證等8項功能，得到了人社局的高度肯定。

“開放銀行”成幸福生活加油站

通過開放和共享金融資源，讓大眾享受更多金融便利和實惠。

近年來，建行在湖南設立建行研修中心、打造勞動者港灣、創建中西部地區首家產品創新實驗室，推進省級政務平臺、智慧住建平臺、招商云平臺等重點平臺建設……

“勞動者港灣+”模式是其中的典型代表。建行湖南省分行主動開放網點資源，持續深化“勞動者港灣+”模式。從最開始的邀請環衛工、交警、快遞員、哺乳媽媽來休息，到開展網點義診、健康養生、棋牌娛樂、品茶插花等系列活動。

銀行網點資源不僅是大眾幸福生活的加油站，更是金融知識普及、守護錢袋子的能量場。建行長沙芙蓉支行營業部作為湖南分行首個“湖南省金融示范基地”，發揮全省金融系統“三湘第一廳”區域優勢，在各大中小學校、社區、商業中心等重點區域開展多樣化金融宣傳教育活動，打造了獨具特色的金融教育實踐陣地。

堅守金融為民踐行消保使命

金融消費無小事，一枝一葉總關情。如何讓金融消費者權益保護有章可循？

2023年，建行湖南省分行制定年度消保工作方案，進一步優化消費者權益保護工作制度，持續做好消保領域外規內化，不斷完善事前審查、事中控制和事后監督的消保全流程管理機制。

一分部署，九分落實。為進一步強化消保力量，541個網點均設置了一名消保聯系人，已組建一支700余人的消保聯系人隊伍，覆蓋所有省行部門、二級行部門和營業網點。

為傾聽消費者心聲，建行在網點營業大廳公示了95533服務熱線、網點負責人手機號碼、二級行“消保專線”、省行“三專”電話，持續暢通網點投訴受理渠道，并在互聯網站增設網站留言欄目、在線客服、投訴郵箱及郵寄地址等。

2023年9月，建行湖南省分行分管行領導和24個二級分支行行長全員出動，積極參加“金融消費者權益保護行長接待日”，現場接受2000余名消費者的咨詢，發放宣傳資料1萬余份，并為數千名消費者進行了金融知識科普、政策法規解讀，行長與市民“零距離”“面對面”親切交流，自上而下扎實推進解決群眾的金融和業務問題。

針對廣大年輕人的線上需求，建行還介紹該行線上消保分會場和多彩消保數字化3D展廳（湖南館），主動傾聽客戶心聲，不斷提升服務水平，充分突顯了金融“普惠”效果，打造“有溫度”的消保。

聚焦民生關切，踐行金融為民。在湖南這片熱土上，建設銀行湖南省分行始終堅守“以人民為中心”的新金融發展理念，以實際行動詮釋著金融的力量與溫度。展望未來，建行湖南省分行將繼續堅持不斷提升金融服務的質量和效率，讓金融更好地服務人民、造福社會。