“我姐姐銀行卡密碼被鎖了，怎么辦？”，近日，上海銀行華涇支行即將結(jié)束營(yíng)業(yè)，一位老年客戶踏入網(wǎng)點(diǎn)焦急詢問道。經(jīng)了解，客戶的姐姐湯阿姨因尿毒癥身體虛弱常年在家休養(yǎng)，臨近春節(jié)急需用錢。“快春節(jié)了想著給孫子們發(fā)紅包，年紀(jì)大了記性不好，一不小心多次輸錯(cuò)密碼。”湯阿姨的姐姐說。

在了解到客戶實(shí)際情況后，華涇支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管王冬瑞第一時(shí)間通過移動(dòng)柜面為湯阿姨登記了上門服務(wù)安排，并預(yù)約了上門服務(wù)時(shí)間。

“小半徑”服務(wù)“大民生”

2月4日下午，上海中雨，體感陰冷，上海銀行華涇支行小施和小張攜帶移動(dòng)Pad和其他設(shè)備，步行前往湯阿姨所在小區(qū)，為其辦理密碼重置業(yè)務(wù)。

湯阿姨是上海銀行的老客戶，退休后就在華涇支行領(lǐng)取養(yǎng)老金。“以前身體好的時(shí)候，養(yǎng)老金一發(fā)，我就拿著存折去你們網(wǎng)點(diǎn)查查養(yǎng)老金，順便和老姐妹們聊聊天。”湯阿姨一見到上海銀行員工，就熱情地打招呼說，你們網(wǎng)點(diǎn)我很熟的，服務(wù)也很好。

“湯阿姨您好，我們是上海銀行員工，今天來為您上門辦理業(yè)務(wù)。”小施熱情地向湯阿姨打招呼。“您的姓名是？今年幾歲了？”“您知道此次需要我們銀行上門來辦理哪種業(yè)務(wù)”？根據(jù)上海銀行上門服務(wù)相關(guān)規(guī)范要求，湯阿姨正確回答了上述問題。小張仔細(xì)核對(duì)了湯阿姨信息后，使用移動(dòng)柜面，通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人臉識(shí)別”，并經(jīng)小施授權(quán)后，為湯阿姨成功重置了密碼。

據(jù)了解，上海銀行上門服務(wù)對(duì)象主要就是如湯阿姨這樣，因高齡、重病、行動(dòng)不便等無法到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，卻能夠真實(shí)、清晰表達(dá)辦理意愿的特殊人群。

“感謝上海銀行上門幫我解鎖銀行卡密碼，這次春節(jié)可以給孫子孫女發(fā)紅包了。”湯阿姨說。在上門服務(wù)完成以后，小施和小張還向湯阿姨介紹了上海銀行手機(jī)銀行大字版，“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)和最新上線的數(shù)字員工，并耐心指導(dǎo)湯阿姨如何登錄使用，后續(xù)可以更便捷地“宅家”辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

“小屏幕”寄托“大關(guān)懷”

老齡化遭遇數(shù)字化，線下場(chǎng)景加速被線上應(yīng)用替代。如何縮小老年群體“金融數(shù)字鴻溝”成為每家金融機(jī)構(gòu)的“必答題”。

在上海銀行大華支行，該行養(yǎng)老金客戶鄧阿姨，在工作人員幫助下，體驗(yàn)了一把上海銀行手機(jī)銀行AI數(shù)字員工“海小智、海小慧”的溫馨服務(wù)。

“鄧阿姨，我是你的客戶經(jīng)理海小慧，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”手機(jī)銀行上，上海銀行數(shù)字員工形象落落大方，惟妙惟肖。

——“查詢養(yǎng)老金”

——“您1月份養(yǎng)老金為XXXX元”。

——“我想轉(zhuǎn)賬”

——“請(qǐng)問您要向哪個(gè)賬戶轉(zhuǎn)賬”

……

簡(jiǎn)單易懂的卡片式操作，語音交互連續(xù)對(duì)話，在上海銀行手機(jī)銀行聊天窗口，鄧阿姨就能完成老年人常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。“年紀(jì)大了眼睛看不清楚，打字又慢，有了這個(gè)數(shù)字員工，辦理銀行業(yè)務(wù)方便多了”鄧阿姨說。

除了數(shù)字員工，云網(wǎng)點(diǎn)也是該行服務(wù)老年客戶的一大“法寶”。云網(wǎng)點(diǎn)是上海銀行為推進(jìn)金融科技與業(yè)務(wù)深度融合的產(chǎn)物，既有傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門服務(wù)之外有力的線上化支撐，讓老年群體不致成為數(shù)字時(shí)代的“孤兒”。

在手機(jī)銀行大字版首頁顯著位置，云網(wǎng)點(diǎn)入口ICON清晰可見。同時(shí)，云網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)化菜單內(nèi)容并提供方言服務(wù)，讓老年敢用、會(huì)用、好用，提升了金融服務(wù)的普惠性和可得性。

目前，“云網(wǎng)點(diǎn)”已覆蓋老年群體常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，支持老年客戶常用的大額轉(zhuǎn)賬、密碼服務(wù)等常用交易場(chǎng)景。2023年以來，云網(wǎng)點(diǎn)年累計(jì)服務(wù)客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長(zhǎng)1.5倍。

上海銀行始終致力于為廣大民眾提供更專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)。后續(xù)，上海銀行將通過進(jìn)一步打造專門設(shè)施、專屬產(chǎn)品、專享服務(wù)、專業(yè)隊(duì)伍的“四專”品牌特色，以及貼心、舒心、放心、開心、暖心的“五心”服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)豐富為老服務(wù)內(nèi)涵，以實(shí)際行動(dòng)彰顯“人民城市為人民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。