21世紀經(jīng)濟報道記者唐婧北京報道

“很多小微企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)是獨特的，現(xiàn)有的線上通用貸款產(chǎn)品體系并不能完全滿足他們的融資需求。”民生銀行小微金融事業(yè)部總經(jīng)理許宏圖在12月15日舉辦的該行“小微金融15周年服務升級發(fā)布會”上直言。

許宏圖舉例，在大連眾多社區(qū)醫(yī)療服務中心，他們想獲得貸款支持，但流水不夠，缺乏抵押物；河南的中藥商戶，他們希望獲得更大金額的季節(jié)性貸款；而安徽黃山的民宿經(jīng)營者，他們希望翻修改造，需要的是更長期限的貸款。“類似這樣的情況還有很多。”

事實上，經(jīng)過十年快速發(fā)展，我國普惠金融已碩果累累，但進步卻無止境。據(jù)世界銀行等國際組織的研究統(tǒng)計，我國普惠金融服務在國際上處于領先水平，部分指標已居于中高收入經(jīng)濟體的前列。截至今年9月末，全國小微企業(yè)貸款余額69.2萬億元，其中普惠型小微企業(yè)貸款余額28.4萬億元。近五年的年均增速約25%，普惠型小微企業(yè)貸款余額貸款客戶數(shù)4260.5萬戶，較年初增加372.8萬戶。其中，數(shù)字化技術進步，對提升金融服務的覆蓋面、可得性和效率功不可沒。

許宏圖表示，民生銀行在年初的“民生進萬企”走訪調研中發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字小微高速發(fā)展的同時，也衍生了很多新的痛點。例如，數(shù)字化金融服務的流程往往是標準化的，而且更多是以已經(jīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為參考，但小微企業(yè)是千業(yè)百態(tài)，往往更需要“雪中送炭”，即數(shù)據(jù)不好的時候更需要金融機構的幫扶。在他看來，數(shù)字化手段無疑是高效的，但差異化的服務和產(chǎn)品設計，再加上專屬人工團隊的“面對面服務”，可以更好地回應小微企業(yè)的需求痛點，實現(xiàn)數(shù)字與溫度的相輔相成。

那么，民生銀行如何推動普惠金融再上新臺階？此次小微金融服務升級又有哪些亮點？發(fā)布會結束后，21世紀經(jīng)濟報道對許宏圖進行了專訪。

許宏圖

差異化金融服務更有“溫度”

《21世紀》:小微企業(yè)的數(shù)目是海量的，差異化的服務和產(chǎn)品設計在實操層面如何落地？服務質量和效率又如何兼顧？

許宏圖：小微企業(yè)不僅數(shù)目是海量，經(jīng)營模式更是千業(yè)百態(tài)。一方面，部分小微企業(yè)的流水信息和稅務信息不足，如近年來國家出臺相關減免稅政策，納稅信息不能完整反映小微企業(yè)經(jīng)營情況，與商業(yè)銀行之間的信息不對稱問題沒有很好地解決；另一方面，不同類型的小微企業(yè)融資需求結構也不一樣，不能用一個標準把大家“框”起來。例如，民宿經(jīng)營者申請貸款可能是用于固定資產(chǎn)投入，往往需要中長期貸款；再如，貿(mào)易型企業(yè)往往需要季節(jié)性備貨，相比期限而言更在意額度的大小。

那么，如何為海量且千業(yè)百態(tài)的小微企業(yè)提供更精細化的金融服務？一個可行的思路是，為特定經(jīng)營場景的小微企業(yè)，在信貸審批、可用額度、資金使用期限、還款方式等方面打造差異化定制方案，配套場景化的結算服務以及專屬權益。

具體來看，銀行可以利用網(wǎng)點和人員優(yōu)勢，深入小微客群所在區(qū)域、實地調研，了解行業(yè)特點和場景特性，精準設計方案，讓定制方案更加“合身”；不拿抵押物去框定客戶，不拿產(chǎn)品去選擇客戶，而是了解客戶所需，個性化滿足，讓定制融資更加“合適”；將便捷的“線上”流程，和專業(yè)的“線下”團隊充分融合，讓定制服務更加“合意”。

按照這一思路，我們此次發(fā)布了小微金融四項金融服務升級內(nèi)容之一——“蜂巢計劃”，用量身打造的差異化金融服務方案給小微企業(yè)帶來一種“家”的感覺。蜜蜂最勤勞，小微企業(yè)最勤勉。用“蜂巢計劃”命名，以此向小微企業(yè)致敬。同時，發(fā)揮民生銀行小微專屬服務團隊的專業(yè)優(yōu)勢，他們一方面會深入市場、園區(qū)和商圈及細分行業(yè)去了解小微企業(yè)的真實需求和痛點，另一方面會加強與行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的溝通工作，從而更好地了解某一行業(yè)和某一場景下的小微企業(yè)經(jīng)營特點。

人工團隊的專業(yè)性往往是數(shù)字化手段不可取代的，數(shù)字化則是輔助提高流程效率的手段。二者的有機結合可以讓小微金融服務變得更加精細化，也更有人文關懷的溫度。迄今，“蜂巢計劃”已為近100個特色小微場景、客群定制服務方案，服務區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。

《21世紀》：小微企業(yè)既擔心貸款難、貸款貴，又顧慮在關鍵節(jié)點被抽貸、斷貸，如何讓他們擁有更大的獲得感和安全感？

許宏圖：在線上貸款的專項調研中，我們發(fā)現(xiàn)，有39%的小微企業(yè)曾經(jīng)申請過線上貸款，但接近半數(shù)沒有獲批；成功獲批的企業(yè)當中，有41%表示貸款額度不夠；更有部分企業(yè)反映，線上貸款結清后，續(xù)貸不穩(wěn)定，擔心續(xù)貸審批被拒、續(xù)貸額度變小。

要增加小微企業(yè)的獲得感和安全感，還是要回到數(shù)字化與溫度相輔相成的話題。過去很多數(shù)字化信貸產(chǎn)品都是標準化的，小微企業(yè)的幾項核心指標達到條件才會批貸，沒達到可能就直接拒絕。其實可以考慮在數(shù)字化的標準服務流程上再增加一些人性化的安排，一方面產(chǎn)品和服務設計可以更加靈活，另一方面可以發(fā)揮線下團隊的力量，通過上門了解實際情況，增加雙方協(xié)商的空間。

例如，小微企業(yè)難免會因為疏忽錯過還款日，也可能突然遇到回款困難，導致產(chǎn)生一些非主觀因素的逾期；對此，數(shù)字化信貸產(chǎn)品可以設置還款寬限期，不要一逾期就直接上征信，影響企業(yè)后續(xù)融資，要避免偶然事件變成壓垮企業(yè)的“最后一根稻草”。再如，企業(yè)遇到短期困難時，例如政策或外部環(huán)境突然發(fā)生變化，可以聯(lián)系銀行工作人員說明情況，在還款意愿依然強烈的前提下可以通過協(xié)商變更還款方式等，幫助企業(yè)快速渡過難關。總的來說，銀行不應該輕易放棄一家小微企業(yè)，在他們遇到困難的時候盡可能地拉一把。

我們此次進行了小微金融的四項服務升級，其中第二項是“民生惠”，這款全線上信用貸款產(chǎn)品主打“主動授信+有溫度服務”，就是按照上述思路去設計的。我們依托大數(shù)據(jù)智能決策技術，將企業(yè)主動納入貸款邀約名單并提前準備好貸款額度，變“企業(yè)找貸款”為“貸款找客戶”。對于這些小微企業(yè)，我們在額度的穩(wěn)定性、還款方式的靈活性、無還本續(xù)貸的便捷性等方面都會給予更多的傾斜。同時，民生銀行的老客戶也會優(yōu)先進入貸款邀約名單，享受更高的額度、更長的期限和更優(yōu)惠的利率；此外，老客戶推薦的小微企業(yè)也可以進入邀約名單，銀企合作“朋友圈”進一步擴大。截至目前，已有600萬家小微企業(yè)進入邀約名單，明年計劃提升至1000萬家以上。

如何讓小微企業(yè)“省錢又省心”？

《21世紀》：小微企業(yè)主常常需要同時處理個人和企業(yè)的資金，如何從產(chǎn)品設計上更好地適應他們的需求？

許宏圖：小微企業(yè)對銀行的線上服務的需求往往是獨特的。小微企業(yè)老板的個人身份和企業(yè)身份經(jīng)常交叉在一起，常常需要同時處理個人和企業(yè)的資金；老板時常奔波在外，無法穩(wěn)坐電腦前處理銀行業(yè)務；小微企業(yè)缺乏專業(yè)的財富團隊，通常無法辦理像保函、銀承這類的復雜業(yè)務。

小微企業(yè)有自己的交易習慣和交易特點，有很多共性也有差異化的需求，而且小微企業(yè)是海量的，因此有必要為小微企業(yè)打造一個專屬App，既能洞察小微企業(yè)在金融服務上的專屬需求，又能洞察小微企業(yè)在非金融增值服務和生態(tài)上的需求。同時，既可以辦理個人業(yè)務，也可以辦理企業(yè)業(yè)務，小微企業(yè)主無論是處理個人資產(chǎn)相關業(yè)務還是企業(yè)經(jīng)營相關事務，都可以在這里“一站式”完成，既無需切換，又一目了然。

去年1月，我們推出了民生小微App，這是目前業(yè)內(nèi)唯一用“小微”來命名的App。本次小微金融服務升級的第三項就是推出App的3.0版本，定位是提供一站式服務，打造“小微企業(yè)的專屬口袋銀行”。所謂“專屬”，意味著銀行需要付出更多的資源去保障服務質量，小微企業(yè)無論是貸款申請、提款還是用款等都可以在同一個App里完成。我們還要把它變成小微企業(yè)專屬的的財務助手、信貸專員和和服務專員。除了把老板常用的賬務管理和審批功能整合到App中的待辦菜單，我們還力推全線上信用貸款的快速審批模式，從App上申請到放款只要幾分鐘，同時增加了一鍵“聯(lián)系客戶經(jīng)理”功能，方便客戶聯(lián)系最近的客戶經(jīng)理提供線下和咨詢服務。

《21世紀》：服務小微企業(yè)既要“融資”也要“融智”，民生銀行在為小微企業(yè)經(jīng)營能力賦能方面有何洞見？

許宏圖：一份研究報告顯示，中小微企業(yè)有1/4的時間在處理各種人事、財務等經(jīng)營上的雜務，普遍缺乏數(shù)字化管理工具，人工處理效率低、差錯多，甚至成為企業(yè)規(guī)模擴大、持續(xù)增長的關鍵制約，數(shù)字化轉型成為企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路；而引入各類軟件和財務系統(tǒng)工具，小微企業(yè)主常常又不知道怎么選、怎么用，并且花費不少成本。

我們理解，每位小微企業(yè)主都在想方設法把生意做好，同時每一分錢都精打細算。如果一家銀行的綜合化服務能夠解決企業(yè)老板，以及財務、人事、業(yè)務員等不同崗位、不同角色的痛點，讓他們從日常繁瑣的雜務中解放出來，幫助企業(yè)更好地“省錢”，更好地“掙錢”，就能更好地為小微企業(yè)的經(jīng)營能力賦能。換個角度來講，如果我們能夠通過綜合化服務讓小微企業(yè)主更加專注于主責主業(yè)，例如醫(yī)藥研發(fā)和科技創(chuàng)新，也是在提升金融服務實體經(jīng)濟的效率和水平。

因此，我們推出了小微金融四項金融服務升級的第四項——“民生e家”，即圍繞中小微企業(yè)“人事、財務、經(jīng)營”三大領域，為企業(yè)提供考勤、薪資代發(fā)、員工福利、財務記賬、發(fā)票、費控報銷、快遞物流等方面的數(shù)字化管理工具，也提供零售商超、藥店等行業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營工具，同時，融合了銀行賬戶和資金管理能力、支付寶等快捷支付賬戶管理能力，提供金融和非金融融合能力，助力小微企業(yè)降本增效，提升業(yè)務經(jīng)營能力。

另外，隨著市場環(huán)境的變化，小微企業(yè)的經(jīng)營模式和需求也在不斷發(fā)生變化。通過我們小微團隊對不同行業(yè)、不同地區(qū)小微企業(yè)需求變化的持續(xù)跟蹤與研究，我們也會不斷調整我們的產(chǎn)品設計和服務流程，與時俱進，努力與小微企業(yè)的心聲同頻共振。

15年的堅持與探索

《21世紀》：當前，提供普惠金融服務的金融機構有很多，無論是國有大行還是城商行、農(nóng)商行，都非常重視，民生銀行有何特色？

許宏圖：以數(shù)字金融服務中小微企業(yè)，是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，除了運用技術改善企業(yè)金融服務外，中小微企業(yè)同樣需要的是金融的長久陪伴與共同成長。民生銀行的一大特色是擁有一支近5000人的小微專屬服務團隊，15年來我們都堅持打造這樣一支專業(yè)化的線下隊伍，即使線上化已經(jīng)成為普惠金融的主流，我們也從來沒有動搖過。

這支隊伍平均從業(yè)年限近8年，他們可以深入市場、園區(qū)和商圈，貼近客戶，與小微企業(yè)面對面，去深入了解他們的真實需求和經(jīng)營上的難點、堵點和痛點。他們的一線反饋可以指導我們的產(chǎn)品和服務設計，從而更精準地匹配小微企業(yè)的需求；在小微企業(yè)遇到困難時他們可以上門去了解實際情況，協(xié)商如何用變通的方式幫助企業(yè)渡過難關。我理解，在數(shù)字化時代，民生銀行要追求的不是簡單的數(shù)字，而是數(shù)字與溫度的相輔相成。數(shù)字化能力必然是普惠金融的重要抓手，但業(yè)務人員可以提供更專業(yè)、更有溫度的專屬服務。

站在更高的層面來講，不久前的中央金融工作會議提出要做好“五篇大文章”，這五個方面不是孤立的，而是相互作用的，比如數(shù)字金融和普惠金融，必然要深度融合發(fā)展。同時，會議也提出堅持以人民為中心的價值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性，這也提醒金融機構要更多地對小微企業(yè)“雪中送炭”，并且人文的溫度和差異化的幫扶也同樣重要。